IT-Services

Mit Service Intelligence den Kontrollverlust der IT stoppen

Dr. Wolfgang Martin ist Experte auf den Gebieten Big Data, Business Intelligence, Performance Management, Analytics, Business Process Management, Information Management, Information Governance sowie Cloud Computing (SaaS, PaaS). Sein Spezialgebiet sind die Wechselwirkungen technologischer Innovation auf das Business und damit auf die Organisation, die Unternehmenskultur, die Businessarchitekturen und die Geschäftsprozesse.
Die IT läuft Gefahr, einen Kontrollverlust zu erleiden. Die wesentlichen Gründe dafür sind die neuen Herausforderungen Cloud-Services, Mobile Device Management, Social Media und Big Data, die Digitalisierung des Marketings und schließlich die Digitalisierung des gesamten Unternehmens. Was muss ein CIO jetzt tun, um diesen drohenden Kontrollverlust zu vermeiden?
Dr. Wolfgang Martin: "Eine Service-Intelligence-Lösung könnte man mit Hilfe von guten BI-Werkzeugen in Eigenentwicklung erstellen. Das bedeutet aber die Bindung von wichtigen IT-Ressourcen, die dann für die Unterstützung der Anforderungen von Fachabteilungen fehlen."
Dr. Wolfgang Martin: "Eine Service-Intelligence-Lösung könnte man mit Hilfe von guten BI-Werkzeugen in Eigenentwicklung erstellen. Das bedeutet aber die Bindung von wichtigen IT-Ressourcen, die dann für die Unterstützung der Anforderungen von Fachabteilungen fehlen."

Die ersten Maßnahmen sind eine Umschichtung von IT-Budget auf kritische Treiber und Initiativen zur Steigerung der Wertschöpfung zusammen mit einer Verbesserung der Sicht- und Messbarkeit von IT-bezogenen Initiativen. Mit dem Einsatz von Analytik zum Performance Management von IT-Leistungen schafft man die notwendige Sicht- und Messbarkeit, und durch effizientere und transparente IT-Leistungen lässt sich IT-Budget zur Umschichtung identifizieren und frei setzen. Im Folgenden wird das Konzept der "Service Intelligence" vorgestellt und erläutert, was Standardsoftwarelösungen können sollten, um diesen neuen Ansatz wirkungsvoll zu unterstützen. So macht man einen wichtigen Schritt in Richtung stoppen des Kontrollverlusts der IT.

Komplexität beherrschen durch eine 360°-Sicht auf IT-Services

Operative IT-Leistungen werden durch IT-Service-Management-(ITSM)-Prozesse erbracht. Eine erste Grundlage für erfolgreiches und Nutzen bringendes ITSM ist die Implementierung eines geeigneten Vorgehensmodells. Gut bewährt hat sich ITIL (IT Infrastructure Library), ein weltweit anerkanntes Best-Practice-Prozessmodell, das man mittlerweile als De-facto-Standard im Bereich ITSM bezeichnen kann.

Eine zweite Grundlage für erfolgreiches und Nutzen bringendes ITSM ist das professionelle Managen der ITSM-Prozesse mittels Performance Management. Das sind Business Intelligence (BI)-Lösungen, die auf den Kennzahlen zum Messen der Prozessleistung der ITSM-Prozesse basieren und diese Kennzahlen mittels Dashboards rollenbasiert darstellen. Auf Basis der Kennzahlen können nun die IT-Service-Manager kontinuierlich die Leistung der Prozesse verfolgen und Schwachstellen und Engpässe erkennen. Das Prinzip lautet also: messen, Ursachen für Abweichungen finden, Entscheidungen treffen und entsprechende Maßnahmen ergreifen und wieder messen - ein Kreislaufmodell.

Entscheidend an diesem Ansatz zu Service Intelligence ist, eine Rundumsicht auf alle Services zu haben, oder anders ausgedrückt: eine 360°-Sicht auf die IT-Services. Die Anforderung ist also, Daten zur Verfügung zu haben, um die "richtigen" und damit aussagekräftigen Kennzahlen definieren zu können, denn auf die Kennzahlen kommt es in diesem Modell an.

Service Intelligence geht noch einen Schritt weiter. Engpässe und Schwachstellen in der Leistung von ITSM-Prozessen erkennt man mittels der Kennzahlen im rollenbasierten Dashboard. Aber um Entscheidungen treffen zu können, muss man noch mehr tun: Man muss die Ursachen für Engpässe und Schwachstellen identifizieren. Dazu braucht man ganz im Sinne von BI Ad-Hoc-Analysen, so dass IT-Service-Manager selbständig die Ursachenforschung betreiben können. Eine Service Intelligence-Lösung muss also auch die Prinzipien von Self-Service-BI bieten, damit alle IT-Service-Manger entsprechend ihrer Rollen im ITSM ihre Ad-hoc-Analysen ohne Hilfe von Analytik-Experten selbständig durchführen können.

Mit Service Intelligence lässt sich so der im ITIL genannte kontinuierliche Verbesserungsprozess aufsetzen: Die Lücke zwischen Service-Strategie, Service-Design und Service-Betrieb wird geschlossen (Abb. 1). Service Intelligence überwacht und steuert die ITSM-Prozesse auf Basis einer 360°-Sicht auf die Services. Ein solches professionelles Performance Management der ITSM-Prozesse bringt Effizienz in die IT-Leistungserbringung. Das ist eine Voraussetzung für Kosteneinsparungen im operativen IT-Geschäft. Es dient aber auch der Transparenz, denn relevante Kennzahlen sollten nicht nur der IT zur Effizienzsteigerung dienen, sondern auch im Sinne von Transparenz den betroffenen Fachabteilungen kommuniziert werden. So erreicht man nicht nur die Messbarkeit, sondern auch eine bessere Sichtbarkeit der IT-Leistungen. Die Komplexität von IT-Leistungserbringung wird so beherrschbar.

Abbildung 1: Service Intelligence schließt die Lücke im ITSM und erlaubt ein professionelles Managen der ITSM-Prozesse. Sie ermöglicht ein Überwachen und Steuern gemäß des BI-Prinzips „messen, Ursachen für Abweichungen identifizieren, Entscheidungen treffen und Maßnahmen einleiten“. Es ist ein Kreislaufmodell, das auf Basis der gemessenen Kennzahlen eine Rückkopplung zu allen Service-Prozessen erlaubt.
Abbildung 1: Service Intelligence schließt die Lücke im ITSM und erlaubt ein professionelles Managen der ITSM-Prozesse. Sie ermöglicht ein Überwachen und Steuern gemäß des BI-Prinzips „messen, Ursachen für Abweichungen identifizieren, Entscheidungen treffen und Maßnahmen einleiten“. Es ist ein Kreislaufmodell, das auf Basis der gemessenen Kennzahlen eine Rückkopplung zu allen Service-Prozessen erlaubt.
Foto: S.A.R.L. Martin

Nutzen von Service Intelligence

  • Die IT bekommt messbare und aussagekräftige Prozesskennzahlen

  • Analysemöglichkeiten erlauben, Schwachstellen und ihre Ursachen in IT-Serviceprozessen zu erkennen

  • Die Leistung der IT-Serviceprozesse wird kontinuierlich verbessert.

  • Die Leistung der IT-Serviceprozesse wird transparent und in den Fachabteilungen sowie im Management sichtbar.

  • Die IT kann interne Kosten und Leistungen vergleichen und messen.·

  • Die IT kann sich im Wettbewerb mit externen Providern messen und vergleichen.·

  • Zusammengefasst: Die IT kann ihre Leistungsfähigkeit nachweisen und verbessern.

Quick Wins durch Einsatz einer Fertiglösung

Alle gängigen ITSM-Produkte im Markt verfügen über ein eingebautes Berichtswesen. Das bietet aber noch lange keine Service Intelligence, da wesentliche Daten wie Finanzdaten nicht im ITSM-System gehalten werden. Dazu kommt, dass nicht jedes ITSM-System auch alle ITSM-Prozesse gleichartig unterstützt, sodass hier die Systemdaten separiert in Silos und nicht übergreifend vorhanden sind. Vielfach sind die Berichte auch nicht rollenbasiert, sodass Compliance-Probleme auftreten können bzw. ein Weitergeben solcher Berichte an die Fachabteilugen ausgeschlossen ist. Außerdem bietet ein statisches Berichtswesen nicht die Möglichkeit zu interaktiven Ad-hoc-Analysen, um Schwachstellen zu identifizieren. Daher braucht man für Service Intelligence eine BI-Plattform als Basis.

Eine Service-Intelligence-Lösung könnte man mit Hilfe von guten BI-Werkzeugen in Eigenentwicklung erstellen. Das bedeutet aber die Bindung von wichtigen IT-Ressourcen, die dann für die Unterstützung der Anforderungen von Fachabteilungen fehlen. Das bedeutet vor allem auch, dass man die Terminologie und die darauf basierenden Kennzahlen für die ITSM-Prozesse selbst definieren, das entsprechende Data-Warehouse-Datenmodell selbst entwickeln und zudem noch die ETL-Prozesse definieren und implementieren muss. Um die Kennzahlen zu entwickeln braucht man tiefgehende ITSM-Kenntnisse, um die notwendige 360°-Sicht auf die Services zu erreichen. Solche Kenntnisse fehlen in der Regel im eigenen Haus und müssen von externen Dienstleistern eingekauft werden. Die Beratungshonorare hierfür bewegen sich im sechsstelligen Bereich. Und schließlich kostet das gesamte Entwicklungsprojekt auch wertvolle Zeit, die ein CIO genau dann verliert, wenn er schnell die Mess- und Sichtbarkeit von IT-Leistungen aufzeigen will oder muss.

Daher ist es absolut empfehlenswert, sich eine Service-Intelligence-Fertiglösung ins Haus zu holen, die das gesamte ITIL-basierte ITSM-Know-how mitliefert. Die ist schnell implementiert und funktioniert auch in der Cloud, wenn gewünscht. Die Lösung sollte sich in der Praxis bewährt haben und trotz Standardisierung offen sein, damit individuelle Anpassungen vorgenommen werden können. Auch sollten die Schnittstellen zu wesentlichen Datenquellen für eine 360°-Sicht auf die Services bereits vorgefertigt sein.

Empfehlenswerte Fertiglösungen bieten in technologischer Hinsicht neben einer state-of-the-art BI-Plattform mit einer führenden Konnektivität einen aktiven Service-Katalog und ein Data-Warehouse-Datenmodell basierend auf der Data-Vault-Modellierung. Das ergibt zusammen eine smarte Lösung: Kundenindividuelle Anpassungen lassen sich schnell, sicher und flexibel durchführen und bieten Investitionsschutz bei Release-Wechseln. Das sind geldwerte Vorteile, die im Rahmen einer Eigenlösung teuer und aufwändig erkauft werden müssten. Eine solche Fertiglösung ist beispielsweise "Service Intelligence" der USU AG, die insbesondere im europäischen Raum bereits einen beachtlichen Marktanteil gewonnen hat.

Weiterführende Informationen

Zu diesem Fachartikel gibt es eine ausführliche Research Note des Autors mit dem Titel "Service Intelligence - IT-Services smart steuern", die kostenlos zum Download verfügbar ist auf http://www.wolfgang-martin-team.net/research-notes_dt.php. (bw)