Agiles Projektmanagement für CRM

Mit Scrum zu einem besseren Kundenmanagement

Bei der ADITO Software GmbH verantworte ich die Beratung und Implementierung flexibler Software-Lösungen als Basis für eine umfassende xRM- oder Unternehmensplattform in Organisationen verschiedener Größenordnung. Ich bin überzeugt: CRM beginnt im Kopf! Dafür will ich mehr Bewusstsein schaffen und meine Erfahrungen mit den Lesern teilen. Nur wer versteht, welche Vorteile eine zentrale Geschäftsprozess-, Kontakt- und Informationsplattform für das Unternehmen bietet, wird diese auch effektiv einsetzen.
Trotz der offenen Herangehensweise ist ein Projekt nach agilem Vorgehen wie der Scrum-Methode längst kein Selbstläufer, sondern harte Projektarbeit für Profis. Doch gerade im CRM-Bereich versprechen agile Methoden passgenauere Lösungen und damit eine bessere User-Akzeptanz.

Vor allem im Bereich von Unternehmenssoftware wie bei der Einführung einer Customer-Relationship-Management-Lösung (CRM) entscheiden sich immer mehr Unternehmen für Projekt-Methoden, die sich von den strengen Regeln des klassischen Projektmanagements verabschieden. Für Unternehmen bildet das agile im Gegensatz zum klassischen Projektmanagement zu Recht eine attraktive Alternative: Flexibel, schnell und kostengünstig soll es sein. Nicht nur, dass bei agilen Methoden viel schneller erste Ergebnisse zu sehen sind. Die Lösung wird nicht wie im klassischen Projekt anhand vorher definierter theoretischer Anforderungen entwickelt, die bei Go-Live bereits veraltet sein könnten. Stattdessen werden durch die Schritt-für-Schritt-Entwicklung exakt die täglichen Arbeitsweisen abgebildet. Doch agile Entwicklungsmethoden einzuführen, funktioniert nicht von heute auf morgen - gerade auch, wenn es um geschäftskritische Systeme wie CRM geht. Viele Unternehmen fragen sich:

  • Was bedeutet in diesem Zusammenhang eigentlich agil?

  • Wie läuft ein solches Projekt genau ab?

  • Welche Vorarbeit muss man leisten, damit die Projekteinführung ein Erfolg wird?

Projektmanagement nach Scrum ist kein Wundermittel sondern harte Projektarbeit - mit Mehrwert für Unternehmen und Anwender.
Projektmanagement nach Scrum ist kein Wundermittel sondern harte Projektarbeit - mit Mehrwert für Unternehmen und Anwender.
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Ein Hindernis, an dem CRM-Einführungen immer wieder scheitern, ist die lange Projektdauer. Schließlich sind in dem abteilungsübergreifenden oder unternehmensweiten Projekt in aller Regel zahlreiche Personen beteiligt. Die klassische Methode: Zu Beginn definieren die verschiedenen Fachabteilungen detailliert ihre Anforderungen, und die Entwickler legen los. Können die Anwender die CRM-Lösung dann erstmalig testen und einsetzen, stimmen oft die vorher festgelegten Rahmenbedingungen nicht mehr. Werden Probleme erst so spät im Projekt identifiziert, kann man oft nur noch versuchen, den Schaden so gering wie möglich zu halten. Hinkt das CRM den tatsächlichen Arbeitsabläufen hinterher, schafft das nicht nur Unmut bei den Mitarbeitern, sondern verfehlt auch gänzlich den Sinn einer solchen Software.

Eine Alternative bieten verschiedene Modelle des agilen Projektmanagements. Weit verbreitet ist die Scrum-Methode. Scrum (englisch für "Gedränge") lässt sich auf alle Arten der Softwareentwicklung anwenden und wird auch bei der Implementierung von CRM-Lösungen immer beliebter. Im Gegensatz zum klassischen Projektmanagement steht hier zu Beginn keine detaillierte Auflistung aller Anforderungen, sondern nur ein Grobkonzept. Spezifikationen und Details werden erst im Laufe des Projekts im benötigten Umfang und zum benötigten Zeitpunkt gemeinsam erarbeitet. Agil bedeutet deshalb in diesem Zusammenhang eine hohe Flexibilität beim Planen und Umsetzen eines Projekts, nicht aber, dass es keine Regeln gibt oder gar Chaos herrscht.

Diese einfachen Regeln entscheiden über den Erfolg

Ein agiles Projekt nach Scrum verzichtet bewusst auf starre Regeln und aufwendige Dokumentation. Umso wichtiger sind deshalb eine einfache Struktur, klar definierte Rollen und ein gut organisiertes Projektteam. Ein agiles Projekt unterteilt sich auf verschiedenen Ebenen in feste Zyklen: Zu Beginn werden die Projekt-Rahmenbindungen, die Ziele, das Budget, die Grobplanung und die Teilnehmer in einem Grobkonzept festgelegt. Daraus ergeben sich die Projektstruktur, die Module und die Arbeitspakete, die umgesetzt werden müssen. Die Module liefern die ersten Einträge für das sogenannte Product-Backlog, einer Sammlung aller bereits bekannten Anforderungen und Ziele. Außerdem wird vereinbart, welche Ziele vom Kunden als Ergebnis erwartet werden und welche Abteilungen später mit der CRM-Lösung arbeiten sollen: nur der Vertrieb, der Service und das Marketing? Im Product-Backlog sammelt und priorisiert das Team alle Anforderungen, die zur Erreichung des Projektziels umgesetzt werden müssen.

Rollen und Aufgabenverteilung im Projektmanagement.
Rollen und Aufgabenverteilung im Projektmanagement.
Foto: Adito Software GmbH

Die genaue Planung der einzelnen Projektschritte erfolgt in Arbeitsabschnitten, den sogenannten Sprints. Das Product-Backlog stellt die Grundlage für den ersten Sprint dar. Festgelegt wird dabei etwa, welche Anwendergruppen welche CRM-Funktionen, Erweiterungen oder individuellen Anpassungen benötigen. Entsprechend der agilen Methode werden Zeitrahmen festgelegt, in denen die im Product-Backlog definierten Anforderungen ausgearbeitet werden. Daraus ergeben sich konkrete Aufgaben (Tickets), die in einem detaillierten Plan, dem Sprint-Backlog aufgelistet sind.

Schritt für Schritt zur perfekt angepassten CRM-Lösung

Definierte Key-User beschreiben ihre ganz persönlichen Anforderungen an die CRM-Lösung anhand von sogenannten User-Storys. Diese folgen immer einem bestimmten Aufbau und beinhalten stets die Rolle des Verfassers, seine Anforderung und deren Zweck. Ein Beispiel: "Als Vertriebsleiter möchte ich eine Liste der aktuell erstellten Angebote, damit ich jederzeit alle Daten zu diesen Kunden und ihren Konditionen im Blick habe und diese vergleichen kann. Dafür benötige ich Informationen über x,y,z." Durch den Aufbau der User-Storys können Fachanwender ihre Anforderungen ohne tiefergehendes technisches Wissen formulieren.

Das Projektteam bewertet, priorisiert und setzt diese Anmerkungen bis zum nächsten Sprint um. Nach jedem dieser Projektabschnitte arbeiten die Key-User dadurch mit einem vollständig lauffähigen und besser angepassten System weiter. Am Ende jedes Sprints stehen Besprechungen wie der Sprint-Review, in denen die Team-Mitglieder, die Ergebnisse begutachten und die erfolgreiche Umsetzung der Arbeitspakete prüfen:

  • Ist in diesem Arbeitszyklus ein echter Mehrwert entstanden?

  • Wurden die Ziele hinsichtlich des Go-Live der Software eingehalten?

  • Verfügen die einzelnen Anwender tatsächlich über die CRM-Funktionen, die sie für ihre tägliche Arbeit benötigen?

  • Sind alle Anforderungen umgesetzt, kann das Customizing der CRM-Lösung abgeschlossen werden?

Durch die Schritt-für-Schritt-Entwicklung prüfen die Key-User die neuen Software-Bestandteile kontinuierlich. So vermeiden beide Seiten Fehlentwicklungen und der Anbieter kann auf veränderte Anforderungen schnell reagieren. Das spart sowohl Zeit als auch Kosten. Durch die aktive Einbindung der Mitarbeiter von Beginn an ist außerdem die Akzeptanz der Software besonders hoch.