Vor diesem Hintergrund ist das Zustandekommen des folgenden Szenarios nicht verwunderlich: Ein Thomas-Cook-Kunde - mit Neckermann gereist und mit Condor geflogen - reicht eine Beschwerde bei Condor ein. Nach geraumer Zeit wird er von dort an den Veranstalter Neckermann verwiesen - nur um zu erfahren, dass er die Reklamationsfrist von vier Wochen ab Reiserückkehr mittlerweile verpasst habe. "Das ist tatsächlich vorgekommen", so Rückert-Hennen. Die Ursache: Zwischen den beiden Thomas-Cook-Marken Neckermann und Condor bestand hinsichtlich der Kundenbetreuung keinerlei Verbindung.
Vorkommnissen dieser Art wollte der Konzern ein für allemal vorbauen. Abgesehen von der uneinheitlichen Außenwirkung und unnötiger Kundenfrustration schien es auch intern an der Zeit, die aufwändige, noch vorwiegend papiergebundene Arbeitsweise zu modernisieren. "Unsere Mitarbeiter standen auch in ruhigeren Zeiten vor wahren Bergen aus Akten, Formularen, Zweit- und Dritt- sowie Anwaltsschreiben, die in der Hochsaison durch den naturgemäß vervielfachten Beschwerdeeingang noch weiter anstiegen", erinnert sich die Leiterin des Bereichs Kunden-Management. Zeitweise musste das Unternehmen bis zu vier Aushilfen allein für das Aufstöbern streunender Dokumente beschäftigen.
Initialzündung für CRM
Im Zuge der grundsätzlichen Entscheidung, die Kundenorientierung im Konzern zu systematisieren, beschloss Thomas Cook deshalb, zunächst im Bereich Reklamationen aufzuräumen. Auf diese Weise geriet das Thema Beschwerde-Management zur Initialzündung für ein umfassendes Customer-Relationship-Management (CRM).
Noch fehlte dem Konzern allerdings das Basis-Werkzeug sowohl für ein gezieltes Beziehungs-Management als auch für eine kundenorientierte Beschwerdebearbeitung: eine zentrale Kundendatenbank. "Es war zwar viel Wissen vorhanden, aber nirgendwo gebündelt greifbar", blickt Rückert-Hennen zurück. Zum ersten Schritt auf der CRM-Roadmap wurde demnach die Etablierung der Datenbank erklärt - als ihr erster Nutzer wiederum war ein Beschwerde-Management-System vorgesehen. Wer Kunden gewinnen und langfristig an sich binden wolle, komme am professionellen Umgang mit Reklamationen nicht vorbei, begründet Rückert-Hennen den pragmatischen Ansatz.
Zu diesem Zweck setzte der Konzern im Oktober 2001 ein Projekt mit dem Ziel auf, über alle Konzernmarken hinweg einheitliche, verbindliche und kontrollierbare Standards für die Beschwerdebearbeitung zu definieren und mit Hilfe einer Software umzusetzen. "Letztendlich sollten natürlich auch die Prozesse verschlankt und damit Kosteneinsparungen erzielt werden", fügt Rückert-Hennen hinzu.