Integriertes IT-Service-Management mit Open Source

Mit ITSM Kosten sparen und effizient arbeiten

Steffen Rieger schreibt als Experte zu den Themen IT-Servicemanagement, Systemmanagement, Cloud und Storage. Seit über 15 Jahren im Infrastruktur- und Servicemanagementbereich tätig leitet er momentan den Bereich Infrastructure & Operations beim Beratungshaus it-novum und betreut dort die IT-Lösungen von Konzerngruppen und Mittelständlern. Steffen Rieger engagiert sich stark für offene IT-Lösungen und hat aus der Erfahrung mit proprietären Produkten die beiden Projekte openITCOCKPIT (System-Monitoring) und openATTIC (Storage Management) gegründet.
Eine serviceorientierte IT-Service-Management-Abteilung ist ein schöner Wunschtraum, den viele Unternehmen hegen. Wie Sie mit Hilfe von ITSM-Prozessen und quelloffenen Tools dorthin gelangen, zeigt dieser Beitrag.

In vielen Unternehmen steht die IT-Abteilung unter dem Druck, sich vom "Cost Center" zum "Profit Center" zu wandeln. Dabei muss sie darauf achten, die Unternehmensziele im Einklang mit der IT zu bringen. Begriffe wie "ITIL" (IT Infrastructure Library) und im Besonderen "IT-Servicemanagement" stellen daher für viele IT-Leiter keine Fremdwörter mehr dar. Die Umsetzung einer serviceorientierten "ITSM-Abteilung" ist aber ein längerer, sagen wir fast endloser Prozess, der gut vorbereitet sein will.

Die Umstrukturierung der IT-Abteilung bedeutet für viele Entscheider umfangreiche Vorarbeit.
Die Umstrukturierung der IT-Abteilung bedeutet für viele Entscheider umfangreiche Vorarbeit.
Foto: twobee - Fotolia.com

Hilfe kommt von der ITIL-Methode, die mit sogenannten Best Practices eine Reihe von Empfehlungen für in der IT sinnvolle Prozesse liefert. Leider werden die dafür nötigen Tools oft als Insellösungen implementiert die daran kranken, dass ihnen ein Ansatz zur Einbindung angrenzender Applikationen fehlt. Durch ein strukturiertes Vorgehen, eine definierte Strategie, integrierte Tools und schließlich eiserne Disziplin können Unternehmen aber den üblichen Fallstricken aus dem Weg gehen.

Alles beginnt mit der Dokumentation

Gemäß den ITIL-Vorgaben sollte man bei der Integration mit der Dokumentation der IT-Landschaft anfangen, also der CMDB (Configuration-Management-Database), gefolgt vom Monitoring und eventuell der gleichzeitigen Ticket-Implementierung. Abweichungen gehen selbstverständlich auch, sollten allerdings gut überlegt werden, da es durch spätere Anpassungen zu Mehraufwänden kommen kann. Alle Tools - und das ist selbstverständlich - sollten Schnittstellen zueinander besitzen, damit die Basisdaten der CMDB sowohl dem Monitoring-System als auch dem Ticketsystem zentral zur Verfügung stehen.

Das Schaubild "ITSM-Stack" zeigt eine mögliche Umsetzung zur Abdeckung der bekanntesten Standardanforderungen mit Open Source-Produkten.
Das Schaubild "ITSM-Stack" zeigt eine mögliche Umsetzung zur Abdeckung der bekanntesten Standardanforderungen mit Open Source-Produkten.
Foto: it-novum GmbH

Tools müssen Schnittstellen aufweisen

Eine Lösung die alle drei Themen CMDB, Ticketing und Monitoring abdeckt, also keine Schnittstellen hat, mag eine gute Lösung sein. Sie kann allerdings auch Probleme mit sich bringen. Nicht vorhandene Flexibilität oder fehlende Erweiterbarkeit um die Spezifika der Unternehmensabläufe. Und die gibt es in jedem Unternehmen. Betrachten wir also individuelle Tools mit Schnittstellen, die flexibel, erweiterbar und gegebenenfalls sogar Open Source sind.

Die Schnittstellen sollten folgende Daten untereinander austauschen können:

  • CI-spezifische Informationen

  • Ticketinformationen

  • Service-Informationen

  • SLA-Informationen

  • Monitoring-spezifische Informationen

Blue Box – die „Alles-Easy-Private Cloud“? - Foto: Nmedia_Fotolia.com

Blue Box – die „Alles-Easy-Private Cloud“?

Was die CMDB und das Monitoring betrifft, werden die Daten aus der CMDB für eine optimale Überwachung benötigt, damit die zu überwachenden Hosts nicht doppelt verwaltet werden müssen. Filter sollten die zu übertragenden Systeme einschränken können. Eine Schnittstelle sollte Services wie SLAs übertragen, damit beide eingehalten werden können.

Schnittstelle zwischen Monitoring und Ticketsystem

Eine Schnittstelle zwischen Monitoring- und Ticketsystem übergibt die korrelierten Meldungen der Services mit zusätzlichen Informationen wie CI, Fehler etc., an das Ticketsystem und weist sie gegebenenfalls gleich der bearbeitenden Queue zu. Bei Annahme eines Tickets gibt die Schnittstelle ein "Acknowledged" an das Monitoring zurück, damit die Bearbeitung auch dort bekannt ist und weitere Meldungen zu dem Thema verhindert werden.

Innerhalb des Ticketsystems sollte eine Übersicht der Tickets/CIs existieren, um die gesamten Aufwände aller Services im Blick zu haben. Eine derartige Übersicht sollte es auch in der CMDB geben.

Im Video: IT Service Management - Die größten Herausforderungen

Das richtige Tool auswählen

Der Auswahlprozess der Tools ist nie einfach. Das System soll möglichst alle Anforderungen abdecken, darf allerdings das Budget nicht sprengen. Hier heißt es sachlich und strukturiert an die Suche heranzugehen. Ein Tipp: Nehmen Sie ein weißes Blatt Papier, um Ihre Anforderungen festzuhalten, unabhängig von vorhandenen Installationen. Denken Sie sowohl an die mittelfristigen als auch langfristigen Ziele der Abteilungen inklusive der Fachabteilungen und die möglichen Risiken einer Implementierung.

Open Source erspart seinen Nutzern die Risiken und Nachteile einer Single Source-Lösung. Am wichtigsten ist jedoch, dass man als Anwender nicht vom Terminplan des Händlers abhängig ist, denn anstelle einer einzelnen Bezugsperson steht einem ein ganzes Netzwerk von IT-Dienstleistern zur Verfügung.
Open Source erspart seinen Nutzern die Risiken und Nachteile einer Single Source-Lösung. Am wichtigsten ist jedoch, dass man als Anwender nicht vom Terminplan des Händlers abhängig ist, denn anstelle einer einzelnen Bezugsperson steht einem ein ganzes Netzwerk von IT-Dienstleistern zur Verfügung.
Foto: it-novum GmbH

Open Source bringt Flexibilität, Kontrolle und geringe Betriebskosten

Neben den kommerziellen Anbietern gibt es auch offene Lösungen, die die Anforderungen der meisten Unternehmen abdecken und die nötige Flexibilität und Sicherheit mit sich bringen. Viele Organisationen haben bereits die Vorteile entdeckt, die Open Source-Software mit sich bringt. Geringe Betriebskosten, Skalierbarkeit, Kontrolle und Flexibilität, keine Kosten für Lizenzmanagement und geringere Ausgaben für Upgrades beziehungsweise Instandhaltung sind nur einige davon.
Wer die angesprochenen Punkte beachtet, ist einem integrierten IT-Service-Management ein großes Stück näher gekommen. (bw)