Die organisatorische und technische Abwicklung interner Dienstleistungsprozesse ist bis heute oftmals unterentwickelt, insbesondere bei nachfragegetriebenen Vorgängen. Der Versuch, ein Problem zu lösen, kann für den Mitarbeiter oft zu einer wahren Telefon-Odyssee durch die Unternehmensorganisation ausarten. Helpdesks als interne Supportdienstleister lassen sich heute als strategisches Instrument einsetzen, um Qualität und Kosten der internen Wertschöpfungsprozesse zu verbessern.
Helpdesk-Aufbau in fünf Dimensionen
Der wichtigste Erfolgsfaktor beim Aufbau eines Helpdesk ist dessen konkrete Ausgestaltung in den Dimensionen Aufgabenumfang, Organisation, Prozesse, Technologie und Mitarbeitereinsatz. Der Aufgabenumfang kann variieren. In der Minimalausführung nehmen die Mitarbeiter Meldungen ausschließlich entgegen, während im anderen Extremfall Helpdesk-Experten eigenständig die Probleme der Kunden lösen.
In beiden Fällen sind Nutzen und Kosten abzuwägen. Der Helpdesk mit eigener Problemlösungskompetenz erhöht den Nutzen des Anrufers, da für ihn die Beantwortung seiner Anfrage durch einen einzigen Ansprechpartner komfortabler ist. Gleichzeitig steigen jedoch die Anforderungen an die Qualifikation der Helpdesk-Mitarbeiter und die erforderlichen Systeme. Eine klare Abgrenzung des Aufgabenumfangs und Verantwortungsbereiches des Helpdesk ist bereits beim Aufbau notwendig und im späteren Betrieb konsequent umzusetzen.
Grundsätzlich weist die Helpdesk-Organisation eine mehrstufige Struktur auf (siehe obenstehende Grafik). Der First Level Support beinhaltet die Problemannahme durch die First Line und - je nach Aufgabenumfang - die -lösung durch ein Back-Office. Für komplexere, Spezialwissen erfordernde Problemfälle leisten festgelegte Organisationseinheiten den Second Level Support. Schließlich sollte die Institution des Problem-Managers geschaffen werden. Dessen Aufgaben umfassen unter anderem die Optimierung und Qualitätssicherung des Problem-Management-Prozesses, die Kommunikationsunterstützung, die Problemzuordnung bei Unsicherheit sowie die Steuerung des Know-how-Aufbaus.
Die Bedeutung der Wahl der richtigen Helpdesk-Organisation wird durch die Einrichtung eines Single-Point-of-Contact (SPOC) deutlich. Gibt es nur eine einzige Anlaufstelle für den Nachfrager, muß er weder die genaue Ursache seines Problems wissen noch die "richtige" Hotline suchen. Beides wird ihm vom First Level abgenommen. Die Dienstleistungsbereiche wiederum werden von "vagabundierenden" Anrufen entlastet und ausschließlich zu ihrem Spezialgebiet befragt.
Eine klare Definition des Problem-Management-Prozesses ist Voraussetzung für einen erfolgreich arbeitenden Helpdesk. Angesichts der Fülle von Nachfragen zu den unterschiedlichsten Themen muß klar definiert (und technologisch abgebildet) sein, was in welcher Situation zu tun ist. Wichtige Bestandteile sind etwa die Zuordnung von Problemtypen zu den bearbeitenden Stellen, die Festlegung von Melde- und Rückmeldewegen, Priorisierungs- und Eskalationsverfahren und das Reporting.
Ein eigenständiger Aufgabenkreis ist die Definition von Service Levels, die in der Regel in Lösungsquoten, Antwort- und Behebungszeiten ausgedrückt werden. Sie dienen zum einen der internen Steuerung, zum anderen sind sie Grundlage der Servicevereinbarungen mit den internen oder externen Kunden des Helpdesks. Als Grundlage des Helpdesk-Betriebes muß in jedem Fall ein präzises Betriebskonzept erstellt werden. Es enthält eine sehr detaillierte Beschreibung der Aufgaben des Helpdesk, des Problem-Management-Prozesses und der mit den internen oder externen Kunden vereinbarten Service Levels.
Angesichts der Komplexität der Prozesse ist ein Helpdesk ohne leistungsfähige Technologie nicht denkbar. Bei der Auswahl des Helpdesk-Systems können neue Leistungsdimensionen erschlossen, aber auch große Fehlentscheidungen getroffen werden. Der Markt für entsprechende Werkzeuge ist vergleichsweise jung und unübersichtlich. Mehrere hundert Anbieter in verschiedenen Marktsegmenten machen die Entscheidung schwer.
Die drei Kernelemente eines Helpdesk
Besonders die Auswahl und effiziente Nutzung folgender Komponenten ist - neben einer Vielzahl unterstützender Systeme - für den Erfolg des Helpdesk wesentlich:
Problem-Management-Systeme bilden den gesamten Informationsfluß der Problemmeldung ab. Dort werden Meldungen eingegeben, Trouble Tickets erzeugt, Adressaten ermittelt und benachrichtigt, Meldungen automatisch weitergeleitet und die Behebung zurückgemeldet. In der Regel müssen sie permanent mit Bestandsdaten aus verschiedenen Quellen (Kunden- und Unternehmensdaten) versorgt werden. Zudem sollten sie technisch und ablauforganisatorisch etwa mit dem Change- und System-Management integriert werden. Da das Problem-Management-System das Herzstück des Helpdesk-Betriebs bildet, sollte seine Auswahl besonders sorgfältig geschehen. Ein mehrstufiges Auswahlverfahren sollte produktbezogene Kriterien wie technische Leistungsfähigkeit und Kosten, aber auch herstellerbezogene Kriterien wie Unternehmensstärke des Anbieters, verfügbaren Service und Support beinhalten (siehe Grafik auf Seite 48).
Durch Call-Management-Systeme erfolgt eine Vorbearbeitung der eingehenden Anrufe. Dazu werden interaktive Sprachcomputer (IVR=Interactive Voice Recording) eingesetzt, die Anrufe auf Helpdesk-Mitarbeiter je nach Auslastung oder Qualifikation (ACD) weiterleiten oder den Nachfrager mit vorhandenen Anruferinformationen (CTI) verbinden.
Knowledge-Management-Systeme ermöglichen mittels verschiedener Methoden wie dem Case Based Reasoning (CBR, fallbasiertes Schließen) auch Helpdesk-Mitarbeitern ohne Spezialwissen, auf komplexe Fragen kompetente Antworten zu geben. Zudem ist das Nachfrageaufkommen zu reduzieren, indem Anrufende zur Selbsthilfe direkt auf das Knowledge-Management-System zugreifen.
Da die Personalkosten den größten Kostenblock eines Helpdesks bilden, ist der Einsatzplanung besonderes Augenmerk zu widmen. Die quantitative und qualitative Personalkapazität steht im direkten Zusammenhang zum gewählten Aufgabenumfang. Eine möglichst genaue Prognose des zu erwartenden Anrufvolumens sowie seiner zeitlichen Verteilung bestimmt die erforderliche Mitarbeiterzahl.
Der Ausschnitt aus der Fülle der Helpdesk-Komponenten zeigt, daß mit besonderer Sorgfalt vorzugehen ist, um unternehmensspezifischen Anforderungen gerecht zu werden und den Erfolg des Helpdesk zu sichern.
Der Helpdesk-Gedanke wurde in der Vergangenheit meistens im IT-Bereich eines Unternehmens genutzt. Interne Dienstleistungsmärkte bestehen jedoch nicht nur zwischen IT-Abteilung und -Anwendern, sondern zwischen den internen Dienstleistungs- und Zentraleinheiten sowie allen Unternehmensmitarbeitern. Daher bietet es sich an, das Helpdesk-Potential vom IT-Bereich auf andere Dienstleistungsbereiche auszudehnen. Strukturelle Unterschiede zwischen IT- und Nicht-IT-Helpdesks müssen in die Planung und Realisierung einfließen. Ein integrierter Helpdesk, also die Zusammenfassung aller Helpdesks unter einer Rufnummer bei gemeinsamer Nutzung der technologischen und organisatorischen Infrastruktur, ist häufig unter Kosten- und Serviceaspekten empfehlenswert. Unternehmen mit leistungsfähigen Helpdesk-Strukturen werden sich strategische Wettbewerbsvorteile sichern.