E-Mail-Response-Management

Mit dem Autopilot durch die Mail-Flut

02.06.2008
Von Toroman Vukasin
Schon kleine Callcenter erhalten täglich Hunderte von E-Mails, bei großen geht die Zahl in die Tausenden. Ein solches Aufkommen lässt sich ohne Software-Automatisierung nur mit großem personellem Aufwand bearbeiten.

E-Mail-Response-Management-Systeme (ERMS) dienen der strukturierten, automatisierten und nachvollziehbaren Bearbeitung von großen Mengen eingehender E-Mails. Sie sollen die Bearbeitung von Mails beschleunigen und die Effizienz der Mitarbeiter steigen. Außerdem können sie dazu beitragen, die Antwortkonsistenz sowie die Dokumentation des E-Mail-Aufkommens und einzelner Vorgänge zu verbessern. Letzten Endes soll so die Kundenzufriedenheit steigen.

Von einem ERMS profitieren im Idealfall aber nicht nur die Kunden, sondern auch die Mitarbeiter. Dies geschieht vor allem durch die Automatisierung repetitiver und damit eintöniger Aufgaben. Ein Beispiel dafür ist die automatische Beantwortung von Supportanfragen mit dem Zusenden eines Download-Links, unter dem der Benutzer die zur Anfrage passenden Dokumente findet. Entscheidend ist hierbei allerdings eine sehr gute inhaltliche Analyse der Kommunikation durch die Software, damit die Kundenanfragen korrekt erkannt und kategorisiert werden können.

Kategorisierung und Routing

Die erste Aufgabe eines ERMS ist die korrekte Zuordnung einer eingehenden E-Mail. Früher wurde sie häufig über Schlagwörter und hinterlegte Regeln erledigt - das System bewertete die Nachricht als Beschwerde, wenn dieser Begriff genannt wurde. Moderne Systeme analysieren dagegen den gesamten Inhalt einer eingehenden Nachricht und können aufgrund von Lernverfahren auf das aufwändige Hinterlegen von Regeln verzichten. Die thematische Einordnung von Anfragen hilft dabei, diese dem richtigen Mitarbeiter oder Geschäftsprozess zuzuordnen.

ERMS erlauben die Definition von komplexen Regeln, die bestimmen, ob und wie eingehende Nachrichten an die zuständigen Bearbeiter weitergeleitet werden.
ERMS erlauben die Definition von komplexen Regeln, die bestimmen, ob und wie eingehende Nachrichten an die zuständigen Bearbeiter weitergeleitet werden.

Bei lernenden Systemen werden üblicherweise zunächst Kategorien definiert und dann dem System Beispielanfragen für jede Kategorie bereitgestellt. Die Software lernt ab diesem Punkt eigenständig, welche Inhalte auf welche Kategorien hinweisen, und kann neue Dokumente selbständig einsortieren.

Anschließend analysiert das System, zu welchem Arbeitsprozess die kategorisierten Nachrichten gehören. Da die Software verschiedene Abläufe oder Organisationseinheiten des Unternehmens in der Regel durch Warteschlangen abbildet, können die Anfragen priorisiert und als Arbeitsvorrat für die entsprechend qualifizierten Mitarbeiter vorgehalten werden. Bei der Push-Methode werden dem Bearbeiter automatisch Dokumente zugewiesen, während er beim Pull-Verfahren selbständig neue Nachrichten aus dem Arbeitsvorrat abruft.