SAP CRM 2007: Erfrischend anders als ERP
Vom Marktführer für Business-Software SAP erwarten Kunden und Interessenten ein anspruchsvolles Highend-CRM-System. Eines, das sowohl gut bedienbar ist als auch eine ausgeklügelte Business-Logik mitbringt. Vor allem viele Vertriebs- und Marketing-Mitarbeiter unter den SAP-Kunden, die sich mit dem starren SD-Modul (Sales & Distribution) des ERP-Systems nie so richtig anfreunden konnten, haben das gefordert. Ihr Warten hat sich gelohnt.
Stand der Technik ist, dass ein modernes IT-System ausschließlich über die Oberfläche bedient wird. Das ist klar, und das erwartet jeder. Ein SQL-Statement ("select … from … where …") zur Auswahl einer bestimmten Interessentengruppe aus einer Datenbank grafisch per Drag and Drop zu erstellen ist anspruchsvoll. Was sich SAP hierzu hat einfallen lassen, ist eindrucksvoll. Marketing-Mitarbeiter jedenfalls werden von dem grafischen Auswahl-Tool begeistert sein. Der Rest, das Erstellen und Versenden von Briefen und E-Mails für eine Kampagne, ist trivial. Auch für Kampagnen per externes Call-Center sind diese Daten bestens aufbereitet.
Gelöst hat SAP (endlich) das Strukturproblem zwischen dem introvertierten ERP- und dem extrovertierten CRM-System. Das eine kennt nur Waren und Werte, das andere nur Ansprechpartner und Aktivitäten. Trotzdem gehören ja alle zusammen. Durch die Brücke in die ERP-Welt haben jetzt Mitarbeiter im Vertrieb eine Wahl ohne Qual: Sie sind in der Lage, Angebote und Aufträge wahlweise im ERP- oder CRM-System zu erfassen; das Ergebnis bleibt das gleiche. Außerdem können sie den Außendienst steuern, komplexe Vertriebsprojekte verwalten und noch ein paar Dinge mehr. Besonders in den Funktionen für internationale Geschäfte nutzt die SAP ihre Erfahrung. Mehrsprachigkeit und Mehrwährungsfähigkeit sind im gesamten System durchgängig und konsequent umgesetzt.
Service-Unterstützung bindet CRM und ERP ein
Die Service-Unterstützung haben viele ERP-Hersteller verschlafen (siehe auch "Im Kundenservice steckt Potenzial"). Anwender müssen sich daher behelfen: Da wurden und werden immer noch Mitarbeiter als Artikel geführt (ohne Lagerbestand) und Serviceleistungen stückweise abgerechnet (ein Stück Stunde entspricht dann zum Beispiel 45,80 Euro). SAP CRM 2007 bietet jetzt für den Service alle erforderlichen Funktionen für eine durchgängige und vollständige Abwicklung eines Serviceprozesses: von der Planungstafel, die zeigt, welche Mitarbeiter wann verfügbar sind, und Serviceaufträge zuordnet, über das Update der Geräteakte und die Rückmeldung der erfolgten Ersatzteillieferung aus dem ERP-System ist alles drin und alles dran. Auch in der vorkonfigurierten Lösung für den gehobenen Mittelstand "Business All-in-One".
Die Methoden für das Auswerten von Daten (Business-Intelligence) gehen weit über CRM hinaus. Schön sind die grafischen Dashboards, die man für verschiedene Gesichtspunkte erstellen kann. Und wer es nicht kann (es ist und bleibt intellektuell anspruchsvoll), kann auf die vordefinierten Auswertungen und Berichte zurückgreifen.