"Der klassische Begriff des Customerservice erlebt eine wahre Renaissance", konstatiert Meta-Geschäftsführer Frank Solbach. Immer häufiger gingen Unternehmen dazu über, ihre unterschiedlichen Support-Bereiche wie Netzwerk-Kontrollzentrum, PC-End-User-Support sowie Anwendungs- und LAN-Unterstützung in eine zentrale Anlaufstelle einzugliedern. Dabei entwickle sich der Helpdesk aus technischer Sicht zum Mittelpunkt des Netz-Managements. Er reagiere nicht mehr nur auf die Hilferufe der Anwender, sondern erfülle zunehmend auch Aufgaben wie Asset-, Konfigurations-, Inventory- und Service-Management sowie Backup und Recovery.
Outsourcing auch bei Helpdesk in
Zu den größten Herausforderungen beim Aufbau moderner Helpdesk-Systeme für die interne Unternehmens-DV zählt nach Ansicht der Meta Group derzeit die Integration innovativer Technologien und Produkte. Klar erkennbar sei auch ein signifikantes Wachstum bei Re-Engineering-Projekten: "Rund 25 Prozent der Anwender werden ihren Helpdesk in den kommenden drei Jahren außer Haus geben, weitere 25 Prozent werden bestehende Anwendungen mit externer Hilfe auf Vordermann bringen", glaubt Solbach. Bei immerhin 25 Prozent der Anwender seien Helpdesk-Anwendungen, so Solbach weiter, überhaupt kein Thema.
Das Geschäftspotential für externe Dienstleister sei aufgrund dieser Zahlen augenscheinlich. Chancen böten sich einerseits Anbietern mit entsprechenden Tools und Integrations-Know-how sowie Dienstleistern im Outsourcing-Umfeld. Als Marktteilnehmer ließen sich neben den Produkt- und Tool-Anbietern auch sogenannte Value Added Reseller wie Compunet sowie System- und Outsourcing-Spezialisten wie IBM, Hewlett-Packard (HP), Debis, SNI/SBS, DEC oder Sun ausmachen. Ebenso spielten "unabhängige" Servicespezialisten wie ICL Sorbus künftig eine Rolle.
Als starke Konkurrenten stehen sich, wie die Marktforscher weiter ausführten, momentan die Systemhersteller IBM, Digital, SNI, Sun und HP gegenüber. Sun werde derzeit allerdings nur peripher von der Konkurrenz wahrgenommen, wohingegen IBM und SNI von jedem in diesem Umfeld operierenden Dienstleister als Wettbewerber genannt werden. Debis, Compunet, Bull, Unisys und Softlab würden von ihren Konkurrenten unterschätzt.