Barbara Lauter*
Es werden Gründe angeführt, weshalb heute befriedigende Lösungen für eine gute Mensch-Maschine-Interaktion so schwierig zu realisieren sind. Eine Gegenüberstellung gegensätzlicher Charakteristika und Eigenschaften von Benutzer und System, von Mensch und Rechner, schließt sich an. Das dient zur Verdeutlichung der Stärken beider Seiten und führt schließlich zur Forderung nach Benutzerfreundlichkeit dialogorientierter DV-Systeme.
* Die Verfasserin ist im Zentralbereich Technik bei Siemens (München-Perlach) tätig und war an der Entwicklung des Projekts CONDOR (COmmunikation in Natürlicher Sprache mit dialog-orientierten Retrieval-Systemen) beteiligt, einem vom BMFT geförderten Modell eines integrierten DS-/IR-Systems für strukturierte Daten und Textdaten.
1. Gegenüberstellung Benutzer - System
In der Genesis lesen wir, daß Gott binnen sechs Tagen mit großer Sorgfalt die Welt einschließlich Himmel und Erde, Tag und Nacht, Land und Wasser, Tieren und Pflanzen erschaffen hat: die ideale Stätte, das Paradies für deren Benutzer, die Menschen. Nun lehnte er sich zufrieden zurück. Er hatte an alles gedacht. Er ruhte sich aus.
Aber schon nach kurzer Zeit benutzten die Menschen die Erdenvielfalt nicht in seinem Sinne! Sie verhielten sich entgegengesetzt seinen Vorstellungen und Anweisungen. Sie waren nicht in der Lage, sein System sinnvoll zu beherrschen. Vielmehr begannen sie auf ihre Weise zu wirken. Im Handumdrehen gestalteten sie die Schöpfung nach ihren Ideen, ganz im Gegensatz zu den Ideen des Erbauers / 1 /.
Wir stehen dem ersten Konflikt zwischen Benutzern und einem System gegenüber.
Als Benutzer wollen wir sowohl den naiven, das heißt ungeübten Benutzer als auch einen DV-Spezialisten, einen Fachspezialisten verstehen. Wenn hier und im Folgenden vom Menschen oder Benutzer eines dialogorientierten DV-Systems die Rede ist, ist der Mensch nur in seiner Rolle und in seinen Eigenschaften als Benutzer zu verstehen!
Der Begriff System soll hier als die Informations- und/oder Kommunikationstechnik/ Technologie, also sowohl die Hard- als auch die Software eines mächtigen, dialogorientierten DV-Systems zur Informationsverarbeitung verstanden werden.
Hinter dem System steht die Schar der Entwickler, deren Schwierigkeit unter anderem darin besteht, das Verhalten geübter und ungeübter Benutzer nachzuempfinden, das heißt, sich die Köpfe anderer Leute zu zerbrechen. Denn das Ziel der Entwickler ist es, zu den Funktionen des DV-Systems einschließlich seiner Verfahren eine Systemoberfläche zu erarbeiten, die dem Benutzer ein für ihn akzeptables Umgehen mit dem System erlaubt. Die Lösung muß so aussehen, daß den Benutzern nicht dasselbe Schicksal widerfährt, wie den Bewohnern des Paradieses in der christlichen Schöpfungsgeschichte.
Um dieses Problem zu lösen, wurden bisher wenig befriedigende Lösungen angeboten.
Dafür gibt es unterschiedliche Gründe:
1. Der Benutzer ist oft das letzte Glied der Entwicklung. Diese Entwicklung hat eine Richtung. Die Richtung geht von der Maschine zum Menschen, das heißt, erst wenn das Produkt fertig ist, wird ein Käufer gesucht. Zwar bestimmt das Marketing bei der Entwicklung eines neuen Produkts eine Zielgruppe und erforscht einen Markt, aber der Mensch wird bei der Entwicklung meist ausgeklammert. Vielmehr wird er eher als Störgröße im Mensch-Computer-System angesehen, weil sein Verhalten nicht so gut planbar ist.
Solange Benutzerinteressen nicht ein Teil des Gestaltungsprozesses insgesamt werden und damit in die Implementierung des Systems miteingehen, bleibt die Lösung des Problems mindestens riskant!
2. Ein weiterer Grund für bisher unbefriedigende Lösungen der Mensch-Maschine-Schnittstelle liegt an der neuartigen Prägung mächtiger, dialogorientierter DV-Systeme. Einzelne Komponenten, wie zum Beispiel eine Tastatur, ein Formular, unter Umständen ein Bildschirm sind auch neuen Benutzern durchaus bekannt. In der Zusammenstellung der Komponenten jedoch bedeutet ein dialogorientiertes DV-System für viele Menschen etwas Neues.
Eine wichtige Form menschlichen Lernens basiert nämlich auf Anknüpfen an und Weiterentwickeln von Bekanntem. Eine Sekretärin zum Beispiel, die erst eine mechanische, dann eine elektrische Schreibmaschine und schließlich ein Textsystem zur Verfügung hat, kann an der bei allen drei Maschinen vorhandenen gleichen und vertrauten Tastatur anknüpfen und sich die zusätzlichen Funktionen der neuen Geräte auf der Basis ihrer bisher erworbenen Kenntnisse aneignen und weiterentwickeln.
Völliges Neulernen
Für die Anwendung eines dialogorientierten DV-Systems hingegen können wir zur Zeit wenig oder gar kein Wissen beim Benutzer voraussetzen, was den Lernprozeß im Umgang mit diesem System sehr erschwert. Gestaltungskriterien für eine gut gelöste Benutzeroberfläche müssen berücksichtigen, daß in diesem Fall das Lernen kein Weiterentwickeln von Bekanntem, sondern ein völliges Neulernen ist. Mit dieser Schwierigkeit muß sich der Systemdesigner bei der Gestaltung der Systemoberfläche auseinandersetzen. Mit anderen Worten: Die Schwierigkeit des Neulernens schlägt voll auf die Oberflächengestaltung durch!
Eine Hilfe für den Benutzer, sein Lernen zu unterstützen, mündet in der Forderung nach größerer Standardisierung und Normierung der Systeme, hinsichtlich der Oberflächengestaltung nicht nur innerhalb der einzelnen Firmen, sondern auch zwischen verschiedenen DV-Firmen.
Beim Autofähren etwa, haben sich alle Firmen auf bestimmte Normierungen geeinigt. Trotzdem bleibt noch ein großer Schulungsaufwand nötig, um das Autofähren zu lernen.
Bei einem dialogorientierten DV-System wäre es sinnvoll, Normierungen im Hinblick auf Bildschirmlayout, Hilferufen, Fehler- und Fluchtmimiken, Helligkeitsabstufungen etc. einzufahren. Auf diesem Weg müßten konkurrierende und divergierende Prioritäten gewissen Normierungen der Gestaltungsprinzipien weichen. Das würde zur Erhöhung der Benutzerfreundlichkeit führen.
3. Ein sehr schwerwiegender Hinderungsgrund, einer befriedigenden Lösung näher zu kommen, ist die Parametervielfalt:
Die Anzahl der Parameter, die in Gestaltungsrichtlinien für eine gute Benutzeroberfläche eingehen, wird schnell unüberschaubar groß. Zudem sind die Parameter komplex ineinander und miteinander verwoben.
Drei Schwerpunkte, die parameterisierbar sind - und das bedeutet auch, dynamisch miteinander verflochten oder gar miteinander konkurrierend sind:
- Der Benutzer,
- das System und
- die Organisation.
Ein großer Teil der Parameter für eine hohe Akzeptanz eines Systems wird durch den Benutzer bestimmt. Dieser nämlich wird geprägt durch seine intrapsychischen Faktoren, wie Motivation und Einstellung, Angst und Befürchtung, Lernbereitschaft und eigenes Lernverhalten (Lerntyp), seine Informationsverarbeitung und Wahrnehmungsleistung und vieles andere mehr.
Heterogener Benutzertyp
Hinzu kommen die sich verändernden oder schwankenden Parameter, wie Streßtoleranz, Ungeduld, Vergeßlichkeit, Gewohnheit etc. Welche Kenntnisse und Fähigkeiten können bei den Mitarbeitern vorausgesetzt werden, die mit dem System umgehen sollen? Es muß das Ziel sein, den heterogenen Benutzertypen (naiver Benutzer, DV-Spezialist, Fachspezialist und andere) gerecht zu werden und auf ein jeweils anderes Lernen der unterschiedlichen Benutzer vom System her zu reagieren.
Einen weiteren Teil der Parameter bestimmt das System, das heißt, die Systemarchitektur. Ist es ein den Benutzer führendes System oder kann der Benutzer führen? Wie weit kommt die systemtechnische Logik an die Oberfläche und verdrängt die Benutzerlogik? Wie leicht ist das System erlernbar? Wie sind die Dialogtypen, Bildschirmlayouts, Antwortzeiten etc. realisiert?
Der letzte Teil der Parameter für die hohe Akzeptanz eines Systems ist in organisatorischen Faktoren zu suchen, von denen nur einige wenige genannt werden sollen: Welche Stellung hat der Benutzer in seinem arbeitssozialen Umfeld? Welche Stellung hat der Benutzer in der Hierarchie und im Arbeitsablauf von anderen Benutzern? Welche genauen und auch ungenauen Erwartungen stellt das Unternehmen an das System? Sind diejenigen, die sich für den Kauf eines Systems entscheiden (im weitesten Sinne die "Nutzer" des Systems), auch die Anwender (die "Benutzer" des Systems) oder haben vielmehr die späteren Anwender gar keinen Einfluß auf die Auswahl des Systems gehabt? Und schließlich: Wer vertritt den Benutzer, wer steht ihm in Notsituationen zur Seite, wo ist seine Lobby gegenüber dem Hersteller?
Im Folgenden werden von den drei Schwerpunkten Benutzer, System und Organisation die Aspekte "Mensch" und "Maschine" oder besser "Benutzer" und "dialogorientiertes DV-System" näher beleuchtet. Sie führen uns zur Konfliktproblematik zwischen Benutzer und System.
_AU:Barbara Lauter