ITSM

Mehr Geschäftswert der IT: Schlüsselfaktoren

Matthew Neigh verfügt über mehr als 10 Jahre Erfahrung im Bereich IT Service Management. Er war als Cherwell Technology Evangelist und Senior Solutions Consultant für die Planung und Umsetzung internationaler ITSM-Projekte zuständig.
Als Vice President Sales ist er nun für Vertrieb und Partnermanagement in der EMEA-Region verantwortlich.
Der Anteil der IT am Geschäftswert eines Unternehmens lässt sich gezielt steigern. Die nachfolgenden Schlüsselfaktoren haben dabei entscheidenden Einfluss.

Zentrale IT-Abteilungen gelten aus Sicht des Business oft als Kostentreiber - der tatsächliche Beitrag an der Wertschöpfung des Unternehmens bleibt jedoch meist im Dunklen. Die Gründe dafür sind oft fehlende Weitsicht, mangelnde Kommunikation und zu wenig Zeit. Zudem sind IT-Abteilungen nur selten in der Lage, den exakten Geschäftswert einer Businessanwendung zu bestimmen. Fachabteilungen können wiederum weder den technischen Aufwand abschätzen noch eine sinnvolle Priorisierung von Einzelprojekten vornehmen. IT-Teams werden zudem noch immer als Handlanger gesehen, sind chronisch unterbesetzt und stark ins Alltagsgeschäft eingebunden. Interessenkonflikte sind also vorprogrammiert.

Leistung: Die richtige Geschwindigkeit wählen

Die IT ist heutzutage wesentlich leistungsfähiger als noch vor zehn Jahren. Das zeigt sich in bekannten Kennzahlen wie Verfügbarkeit von Business-Anwendungen und Ausfallzeiten, sollte sich aber auch in der Fähigkeit niederschlagen, Veränderungen erst dann vorzunehmen, wenn das Business sie auch benötigt. Schnell bedeutet dabei nicht zwangsläufig besser, denn in Zeiten knapper Budgets gilt es, vorhandene Ressourcen optimal zu verteilen.

Der Anteil der IT am Geschäftswert eines Unternehmens lässt sich gezielt steigern.
Der Anteil der IT am Geschäftswert eines Unternehmens lässt sich gezielt steigern.
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Um den konkreten Geschäftswert nachzuweisen, bedarf es neben den üblichen Key Performance Indikatoren (KPI), einer möglichst exakten Analyse. Diese Aufgabe kann nur von Fachabteilungen und IT gemeinsam bewältigt werden. Experten müssen dazu dringend den benötigten Freiraum erhalten - und sich auf zugesicherte Budgets verlassen können. Der Schlüssel für die Steuerung der Leistung liegt darin, sie zu einem für das Business sinnvollen Zeitpunkt zu erbringen. Auf ITSM-Verantwortliche kommen daher neue Aufgaben zu: Sie haben dafür Sorge zu tragen, dass geschäftskritische Services mit adäquater Leistung funktionieren und Projekte stärker nach dem tatsächlichen Businessnutzen priorisiert werden.

Qualität: Kosten senken und Service verbessern

Im Idealfall stellt die IT ihren Wert unter Beweis, indem sie Kosten für Business-Anwendungen senkt und gleichzeitig deren Service-Qualität verbessert. Die Praxis sieht oft anders aus: Viele IT-Projekte sind nicht bis ins Detail durchdacht, werden aus Budgetgründen nur halbherzig umgesetzt - oder bleiben gar ungenutzt. Die Folge sind Zwischenlösungen und unkontrollierte Schatten-IT in den Fachabteilungen - deren Geschäftswert sich weder nachweisen noch sinnvoll berechnen lässt. Darüber hinaus besteht die Gefahr steigender Kosten durch höheren Zeit- und Ressourcenaufwand. Daher ist es für Organisationen mehr als sinnvoll, IT-Projekte von vorn herein professionell anzugehen - und klar am Businessnutzen auszurichten. ITSM-Verantwortliche sollten deshalb in Analyse-, Evaluations- und Planungsprozesse sowie in das Qualitätsmanagement eingebunden werden.

Ein gutes Beispiel sind Gepäckverluste bei Airlines: Sie sind für die Unternehmen teuer, senken die Kundenzufriedenheit und wirken sich negativ auf das Buchungsverhalten aus. Hier gilt es nicht nur ein System zur schnellen Nachsendung bereitzustellen, sondern Verluste von vornherein zu vermeiden.

Kennzahlen: Mehr als klassische KPIs

Kennzahlen und kontinuierliches Monitoring sind wichtige Schlüssel für den wirtschaftlichen Betrieb von IT-Systemen. Die meisten Unternehmen setzen dabei vor allem auf klassische Key Performance Indikatoren wie Antwortzeiten, Kapazität oder Verfügbarkeit - doch diese ergeben ein unvollständiges Bild. Um Geschäftswert zu liefern, sollte eine neue Schicht hinzugefügt werden, die die IT typischerweise nicht überwacht. Dazu gehört beispielsweise das gezielte Monitoring von Auswirkungen, die bestimmte Probleme auf den Geschäftsablauf haben. Ziel ist dabei nicht diese schnell zu lösen, sondern die Anzahl durch geeignete Maßnahmen zu reduzieren. Ein Beispiel: Bekommt der Service-Desk wöchentlich 1000 Anrufe mit einer durchschnittlichen Dauer von 10 Minuten, führt dies jede Woche zu 10.000 Minuten (167 Stunden) unproduktiver Zeit. Während dieser könnten Vertriebsmitarbeiter nicht verkaufen, Buchhalter keine Rechnungen bearbeiten und Kundendienstmitarbeiter keine Kunden betreuen.

Es lohnt sich also durchaus, im Rahmen des IT Service Management belastbare Kennzahlen zu verfolgen. Dies gilt insbesondere für Informationen, die an spezifische und wiederkehrende Aufgaben gebunden sind, die Ziele des Unternehmens unterstützen - und Verbesserungspotenziale bieten. Kennzahlen, deren positive Veränderung keinerlei Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb hat, können aus dem Monitoring gestrichen werden. Dabei gilt: Die schnelle Lösung von Incidents ist keine Kennzahl - das Verhindern von Incidents hingegen schon.

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