Wie die Marktforscher der International Data Corp. (IDC) berichten, soll dieser Trend anhalten und im Jahr 2004 zu Einnahmen von 12,1 Milliarden Dollar führen. Dabei unterscheiden die Analysten drei Kategorien von CRM-Applikationen: Tools für den Vertrieb, für das Marketing sowie Kunden-Support- und Call-Center-Software.

Während Vertriebs-CRM vom einfachen Kontakt-Management bis zur kompletten Kundenverwaltung reicht, automatisiert die Marketing-Variante zum Beispiel diverse Kampagnen etwa zur Gewinnung von Neukunden. Applikationen für Customer-Support und Call-Center wurden deshalb zusammengefasst, da sie in erster Linie der Pflege von Bestandskunden dienen.

Die IDC-Untersuchung ergab, dass Vertriebs-Tools 1999 an der Spitze des Trios rangierten, in diesem Jahr jedoch von den Lösungen für Support und Call-Center überholt werden. Das bis 2004 überdurchschnittlich wachsende Segment stellen allerdings die Marketing-Produkte.

Bei der Verteilung nach Regionen besetzen die USA mit 70 Prozent aller Umsätze im vergangenen Jahr klar den ersten Platz. Dieser Anteil wird sich jedoch bis 2004 auf 64 Prozent zu Gunsten des europäischen Marktes reduzieren. Die Herstellersituation stufen die Analysten in ihren Untersuchungen zum Leidwesen der Anwender als äußerst fragmentiert ein: Unterhalb der fünf größten CRM-Spezialisten erreiche kein Anbieter mehr als zwei Prozent Marktanteil.