Insgesamt geht Detecon davon aus, dass die Unternehmen im deutschsprachigen Raum branchenübergreifend bis 2015 im Durchschnitt etwa ein Viertel ihres gesamten Kontaktvolumens über Social Media und web-basierte Self Services abbilden werden. "Da sich Kunden zunehmend Produkt- und Dienstleistungsinformationen durch interaktive Teilnahme am Serviceprozess oder durch Austausch in sozialen Netzwerken sichern, sollte ein Unternehmen auch dort Präsenz zeigen", erläutert Andreas Penkert, Senior Consultant bei Detecon.

Social Media braucht Spielregeln

Den Teilnehmern der Detecon-Studie zufolge lohnt es sich für Unternehmen, den Bereich Social Media stärker zu forcieren: Unternehmen könnten beispielsweise eigene Ressourcen entlasten, indem sie geeignete Service-Inhalte wie Produktinformationen und Anwendungshilfen über interaktive Plattformen bereitstellen, meinen fast Dreiviertel der Experten. 81 Prozent der Befragten gehen davon aus, dass Kundenfeedback künftig stärker in Produkt- und Serviceoptimierung einfließen werde. "Web 2.0-Tools ermöglichen es, mit dem Kunden zu kollaborieren und den Serviceprozess gemeinsam mit dem Kunden zu gestalten", prognostiziert Rennhak.

Allerdings funktionierten die neuen Kundenkanäle nicht von alleine, warnen die Experten. Durch Social Media verlagere sich die Kommunikation von einer One-to-One-Beziehung hin zum Many-to-Many-Netzwerk, sagt Detecon-Beraterin Johanna Schlereth. Ihre Empfehlung: "Um den Kundenservice mit Social Media in gesättigten Marktumfeldern als Differenzierungsfaktor nutzen zu können, sollten daher Spielregeln für die Kommunikation aufgesetzt und die Aktivitäten im Netz gemonitort werden."