SLAs werden oft nicht eingehalten

Mangelndes IT-Alignment treibt Kosten in die Höhe

Wolfgang Herrmann ist Deputy Editorial Director der IDG-Publikationen COMPUTERWOCHE und CIO. Zuvor war er Chefredakteur der Schwesterpublikation TecChannel und stellvertretender Chefredakteur COMPUTERWOCHE. Zu seinen thematischen Schwerpunkten gehören Cloud Computing, Data Center, Virtualisierung und Big Data.
Die unzureichende Leistung vieler Anwendungen frustriert Benutzer und schmälert Unternehmensgewinne.

Zu diesem Schluss kommt Forrester Consulting in einer Auftragsstudie für den Softwareanbieter Compuware. Demnach vereinbaren zwar 81 Prozent der Unternehmen bei der Softwareentwicklung Service-Level-Agreements (SLAs). Doch nur 74 halten diese Vorgaben tatsächlich ein (siehe auch: Was Sie schon immer über SLAs wissen wollten). In 57 Prozent der Firmen verursache die unzureichende Anwendungs-Performance erhebliche Kosten; 48 Prozent berichteten gar von "spürbaren Gewinneinbußen". Forrester befragte 389 IT-Entscheider online. Compuware habe die Untersuchung ohne Einflussnahme auf die Ergebnisse gesponsert, betonen die Analysten.

Dass SLAs nicht eingehalten werden, liegt nach Einschätzung der Marktforscher vor allem daran, dass die Erwartungen der Fachabteilungen von der IT nicht erfüllt werden könnten. Die Messkriterien für Service Levels seien meist sehr IT-bezogen und nicht mit den Business-Zielen vereinbar, so die Autoren. Laut der Studie haben zudem 41 Prozent der Befragten nur begrenzte Einsicht in die Service Levels. Darüber hinaus informierten sie das Management nur unregelmäßig über diese Vereinbarungen. In 40 Prozent der Fälle fehlten den Reports Informationen, die das Management ausdrücklich eingefordert habe.

Compuware geht das Problem mit dem Konzept des End-User-Experience-Monitoring an. Hinter dem sperrigen Begriff verbergen sich Software-Tools, die es der IT ermöglichen sollen, die Qualität von Services aus der Perspektive des Endanwenders zu beurteilen. "Indem die IT ausschließlich auf technikbasierte Messkriterien setzt, verspielt sie die Chancen auf einen effektiven Dialog mit dem Business und ein proaktives Service-Management", wirbt Compuware-Manager Michael Allen für einschlägige Produkte seines Unternehmens.

Forrester-Analyst Jean-Pierre Garbani empfiehlt Führungskräften eine veränderte Herangehensweise: "Das beste Messkriterium für den Abstimmungsgrad zwischen IT und Business ist die Zufriedenheit des Endanwenders." Um diese zu gewinnen, müsse die IT die Erwartungen hinsichtlich Verfügbarkeit, Performance, Benutzerfreundlichkeit und Zweckmäßigkeit erfüllen. Compuware bietet die Studienergebnisse gegen eine Registrierung kostenlos zum Download an. (wh)