Manager unterschätzen die Leistung der eigenen Contact-Center

Insgesamt zeigen sich die europäischen Verbraucher trotz der Divergenzen in Sachen Service-Faktoren mit den Leistungen von Kundenzentren zufrieden: 85 Prozent der Befragten gaben in der Umfrage an, ihre Service-Erwartungen seien beim letzten Kontakt erfüllt oder sogar übertroffen worden. In diesem Punkt gaben sich die Manager pessimistischer: Sie rechneten nur mit 41 Prozent zufriedener Kunden. Auch bei der Frage nach der Anzahl der Kontaktversuche, die erforderlich waren, um ein Problem zu lösen, lagen die Manager mit ihrer Einschätzung über dem tatsächlichen Wert: Während 26 Prozent der Verbraucher mindestens drei Kontaktversuche unternahmen, um ihr Problem zu lösen, erwarteten die Manager eine fast doppelt so hohe Quote.

Für die Verbraucherstudie "Customer Service Trends 2011" befragte die Unternehmensberatung Strateco mehr als 1.300 Verbraucher aus fünf europäischen Ländern nach ihren Erfahrungen mit dem Kundenservice von Unternehmen. Die Studie wurde im Auftrag der Aspect Software GmbH durchgeführt.