Kunden-Kontakt-Center

Manager unterschätzen Ansprüche deutscher Kunden

23.02.2011
Ima Buxton arbeitet als freie Redakteurin in München. Sie schreibt schwerpunktmäßig zu Strategie- und Trendthemen.
Anzeige  Die europäischen Verbraucher setzen statt auf Telefon und Brief inzwischen häufiger auf E-Mail, SMS und Co., um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Dafür erwarten vor allem deutsche Kunden ein schnelles Feedback von den Unternehmen - zur Überraschung der Manager von Kunden-Kontakt-Centern, wie eine aktuelle Strateco-Umfrage zeigt.
Foto: IckeT, Fotolia.de

Die so genannten modernen Kommunikationskanäle haben den traditionellen Medien endgültig den Rang abgelaufen. Der Studie "Customer Service Trends 2011" zufolge treten die europäischen Verbraucher zu 56 Prozent auf digitalem Wege über E-Mail, SMS, Web-Self-Service, Social Networks, Smartphone Apps, Web Chats, Blogs und Foren mit Anbietern und Unternehmen in Kontakt. Post und Telefon machen durchschnittlich noch einen Anteil von 44 Prozent in der Kundenkommunikations aus. Insgesamt verteilt sich die Kommunikation breit auf die unterschiedlichen Kanäle, so dass die Unternehmen sich kaum auf ein bestimmtes Medium konzentrieren können.

Deutsche Kunden erwarten in erster Linie ein schnelles Feedback

Ein Großteil der deutschen Verbraucher legt bei der Kommunikation mit Unternehmen besonderen Wert auf die schnelle Beantwortung ihrer Anfrage: Für 75 Prozent der Befragten ist dieser Service-Faktor sehr wichtig. Die Führungskräfte in den Contact-Centern scheinen die Bedeutung der Feedback-Geschwindigkeit indes zu unterschätzen: In einer die Studie ergänzenden Blitzumfrage unter Contact-Center-Managern in Deutschland schätzen nur 58 Prozent der Befragten die Kundenpriorität in dieser Frage richtig ein. Auch der Verfügbarkeit eines 24-Stunden-Services und dem Faktor "Freundlichkeit" wird von Kundenseite eine höhere Wichtigkeit eingeräumt als Manager dies wahrhaben wollen. Letzteres, konstatieren die Studienautoren, müsse im Zusammenhang mit dem speziellen deutschen Verbrauchermarkt gesehen werden: Deutsche Kunden erwiesen sich auch in der Studie als besonders anspruchsvoll und stuften Service-Leistungen häufiger als ihre europäischen Nachbarn als sehr wichtig ein.

Inhalt dieses Artikels