Frank Naujoks, IDC

Lohnt sich Kundenbegeisterung überhaupt?

25.03.2008
Von Frank Naujoks

Kundenbegeisterung beginnt bei den Mitarbeitern

Unternehmen müssen der Todesspirale Neukundengewinnung entgehen. Der Kampf ist nicht zu gewinnen, es kommt immer ein Wettbewerber, der eine schönere Prämie bietet oder etwas günstiger ist. Bei immer ähnlicheren Produkten helfen nur die so genannten weichen Faktoren – und überzeugte Mitarbeiter.

Um Kunden für das eigene Produkt zu begeistern, müssen die Mitarbeiter ihrerseits begeistert sein und hinter ihrem Produkt und ihrem Arbeitgeber stehen. Herrscht im Unternehmen ein schlechtes Betriebsklima, überträgt sich das auf die Mitarbeiter. In der Produktion schleicht sich vielleicht eine lasche Haltung gegenüber Fehlern ein, das Engagement bei der Suche nach der optimalen Lösung für den Kunden lässt nach, Serviceanfragen werden langsamer bearbeitet. Die Liste ließe sich beliebig verlängern. Das Resultat sind Kunden, die nur noch abgefertigt werden. Aber abgefertigte Kunden sind nicht zufrieden – und erst recht nicht treu.

Natürlich lohnt Kundenbegeisterung. Denn begeisterte Kunden verursachen niedrigere Transaktionskosten, empfehlen glaubwürdig den Anbieter und bringen ordentliche Deckungsbeiträge.

Aber ohne zeitgemäße Technik geht das alles nicht. Die Mitarbeiter brauchen IT-Werkzeuge, die sie in ihrer Arbeit effektiv unterstützen. Ohne ein integriertes, alle kundenrelevanten Abteilungen wie Buchhaltung, Vertrieb, Marketing und Kundendienst umfassendes CRM-System werden sich Unternehmen sehr schwer tun, adäquat auf Kundenreaktionen adäquat einzugehen. Durch analytische Komponenten in der CRM-Lösung können Unternehmen beispielsweise schnell untersuchen, warum sich die Nachfrage ändert oder die Reklamationen zunehmen.

Gute Technik erlaubt es den Mitarbeitern, auf Veränderungen rasch zu reagieren. Oder sie antizipieren mit Hilfe von Predictive-Analytics-Anwendungen Kundenreaktionen und überraschen den Kunden mit einem originellen Lösungsvorschlag. Dann spielt der Preis für den Kunden auch nur noch eine untergeordnete Rolle: Er fühlt sich ernst genommen und erlebt, wie der Einsatz anderer seine eigene Situation verbessert. Bis zur Empfehlung ist es dann nur noch ein kleiner Schritt.

Zur Person

Frank Naujoks
Frank Naujoks

Frank Naujoks ist seit Oktober 2005 als Research Manager Software bei der IDC Central Europe GmbH tätig und ist in dieser Funktion verantwortlich für standardisierten Research im Bereich Enterprise Applications und individuelle Consulting-Projekte in den Bereichen ERP, CRM und SCM für Kunden in Deutschland und der Schweiz.

Herr Naujoks bewegt sich seit knapp 10 Jahren in der IT-Welt, sowohl auf Beratungsseite als auch auf Anwenderseite, zuletzt als Abteilungsleiter Innovationsmanagement der Kaufhof Warenhaus AG. Vor seinem Wechsel zu IDC arbeitete