Wie bei jedem guten Projekt haben die Fachabteilungen und die IT neue Kernprozesse definiert und dazu eine Geschäftseinheit mit zirka 160 Mitarbeitern geschaffen, denen ein neues, kundenzentriertes IT-System zur Verfügung steht. Dabei wurden ERP-System, Beschwerde-Management und Vertriebsunterstützung in einer Customer-Relationship-Management-(CRM-)Oberfläche integriert. So schufen die BSR im Rahmen dieses Projekts eine für die Entsorgungswirtschaft bemerkenswerte, hoch integrierte Lösung. Dabei verschmolzen die Berliner die neue Version der SAP-Branchensoftware "Waste and Recycling" mit der bestehenden Mysap-Enterprise-Landschaft und der vorhandenen Logistik-Lösung.

Ziel der Projektleitung war, die Steigerung der Kundenzufriedenheit durch schnelle, qualifizierte Bearbeitung der Anfragen, eine kräftige Reduzierung des Personalaufwands, niedrigere Außenstände sowie kürzere Prozessdurchlaufzeiten. Das Gesamtbudget betrug 10,9 Millionen Euro, davon entfielen auf die IT 7,7 Millionen Euro.

Millionen eingespart

Das Projekt dauerte insgesamt drei Jahre, wobei es immer wieder zu Verzögerungen kam. Die Verhandlungen zwischen Chefetage und Arbeitnehmervertreter, wenn es etwa um die Sicherung von Arbeitsplätzen ging, nahmen mehr Zeit in Anspruch als einkalkuliert. Dennoch ist der CIO stolz auf das Ergebnis, das sich sehen lassen kann: "Die angestrebten Einsparungen belaufen sich auf mehrere Millionen Euro pro Jahr, davon der Großteil durch die mittelfristige Reduzierung der Personalkosten, der Rest durch geringere Aussenstände, Mahnkosten und durch Standardisierung reduzierte Aufwände im IT-Betrieb."

Urban gibt aber auch zu, dass die Versetzung von etwa 160 Mitarbeitern aus einer eher dezentralen Organisation in eine zentrale Einheit, durch die Besonderheiten des öffentlichen Tarifrechts in Berlin und den neuen Standort mit einem Tarifkreiswechsel West-Ost verbunden, sowie der Wegfall zahlreicher Führungspositionen "erheblichen Widerstand" hervorgerufen hat. In einem stark mitbestimmten öffentlichen Unternehmen habe der Interessenausgleich "eben einige Zeit in Anspruch genommen." Die dadurch bedingte einjährige Verzögerung vom Sommer 2003 bis zum Sommer 2004 geführt, die allerdings IT-seitig "als Chance genutzt wurde, um die Komplettintegration in der CRM-Oberfläche und den neuesten Release-Stand zu implementieren".