In der Vergangenheit war es für die Mitarbeiter in der MLP-Zentrale und den Geschäftsstellen meist mit einem hohen Aufwand und vielen manuellen Prozessen verbunden, eine Kunden- oder Interessenten-Kommunikation per Print-Mailing aufzusetzen. Zunächst mussten die Empfänger aus dem Customer-Relationship-Management-System (CRM) ausgewählt werden. Danach ging es daran, Adressen und Individualisierungsmerkmale (Geburtstag, Kundennummer, etc.) in eine Excel-Liste zu exportieren und schließlich in eine Word Serienbrief Vorlage zu übernehmen.

Diese Word-Vorlage musste dabei jedes Mal geprüft werden, ob sie noch den aktuellen MLP-Vorgaben entspricht. Beim Erstellen des Serienbriefes in Word wurde in aller Regel auf eine höhere Individualisierung verzichtet, um den Prozess einfach zu halten und den Aufwand in den Geschäftsstellen-Sekretariaten gering zu halten. Produziert wurden die Mailings in der Geschäftsstelle: drucken, kuvertieren, frankieren und versenden. Diese Schritte erfolgten meist manuell durch das Sekretariat. In manchen Fällen kam hierfür ein Druckdienstleister zum Einsatz. Insgesamt verursachte der bisherige Prozess sowohl qualitative als auch kostenseitige Nachteile, da unter anderem punktuell auf externe Aushilfen zurückgegriffen werden musste und das Sekretariat zusätzlich belastet wurde.

Das Einsatzszenario

Um die Abläufe rund um die Print-Mailings effizienter abzuwickeln, entschied sich das MLP-Management für die Cloud-Lösung LetterMaschine der Novadex GmbH. Die Pilotphase des Projekts fand im März 2012 statt. Seit August 2012 existiert ein Rahmenvertrag zwischen MLP und dem Anbieter, der es den Geschäftsstellen erlaubt, die entsprechenden Leistungen in Anspruch zu nehmen. Bei LetterMaschine handelt es sich um eine Cloud-Lösung, um individualisierte Print-Mailings und Dokumente zu erstellen. Alle damit verbundenen notwendigen Arbeitsschritte lassen sich in einem System abbilden. Das erstreckt sich von der Adressaufbereitung, der Erstellung und Übernahme von Layouts, der Gestaltung von Mailing-Kampagnen, der Verwaltung von Textbausteinen und Bild-Elementen, dem Adressexport, über die Portooptimierung bis hin zur Generierung eines druckfähigen Datenstroms, beispielsweise im PDF-Format.

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Die Cloud-Lösung

Über LetterMaschine können alle MLP-Geschäftsstellen Mailing-Aktionen an MLP-Kunden und -Interessenten abwickeln. Hierfür werden via Einzelanforderung Kundendaten aus dem MLP CRM System (SAP) übermittelt und für die Auftragsdatenverarbeitung in LetterMaschine verwendet. Daten dürfen bei Novadex nur temporär für den Zeitraum des jeweiligen Einzelauftrages gespeichert werden. Der Abwicklungs-Prozess sieht dabei folgendermaßen aus:

1. Eine Geschäftsstelle plant ein Mailing und möchte das Novadex-Angebot mit LetterMaschine annehmen.

2. Die Geschäftsstelle beauftragt Novadex direkt oder über die Geschäftsstellenbetreuung - GSU.

3. Je nach Kampagne und den erforderlichen Zieladressen erhält Novadex die Auftragsdaten von der MLP-Zentrale (GSU oder IT) für die Abwicklung des Mailings. Die Auftragsdaten umfassen Adressdaten plus optional weitere personenbezogene Daten für die Individualisierung des Mailings, wie im Auftragsdatenverarbeitungsvertrag spezifiziert. Die Daten lassen sich via LetterMaschine gesichert hochladen oder über eine gesicherte FTP Verbindung an Novadex übermitteln.

4. Novadex richtet die Kampagne entsprechend als Projekt in LetterMaschine ein und führt dieses Projekt mit den gegebenen Auftragsdaten durch.

5. MLP hat die Möglichkeit, online das Projekt einzusehen sowie gegebenenfalls zu bearbeiten und freizugeben.

6. Der Datenstrom wird erstellt und die Adressdaten gelöscht.

7. Die personalisierten und individualisierten Druckdaten werden über Novadex produziert. Dies umfasst das Drucken, Beisteuern von Beilagen, Kuvertieren, Frankieren sowie den Versand.

8. Die Druckdaten werden gelöscht und nicht archiviert. Optional können die Daten zur Archivierung an MLP übertragen werden.

9. Novadex rechnet die Leistung mit der Geschäftsstelle ab.

Die Technik

LetterMaschine ist eine für die Cloud entwickelte Software, welche die Funktionalität über eine in objektorientiertem PHP implementierte, hochskalierende Cluster-Lösung (Zend Cluster Server) bereitstellt. Als Frontend kommt eine HTML5 JavaScript MVC (objektorientierte Model View Controller) Browser-App zum Einsatz. Als Middleware für die Transaktionsabwicklung von Bestellungen und Mailing-Durchführungen sowie für das Benutzer- und Rollen-Management wird Intershop Enfinity 6.4 in einer B2B Konfiguration verwendet. Das Erzeugen der Druck-Datenströme und Browser-Previews der Druckdaten besorgt ein Windows-Server basierter, redundant ausgelegter und skalierender Renderer. Die Selbst-Registrierung von Interessenten geschieht über eine Intershop B2C Site, über welche transparent für den Nutzer alle Konfigurations-Einstellungen von LetterMaschine erfolgen.

Die intuitive Benutzeroberfläche ist mit dynamischen und kontextabhängigen Bedienelementen ausgestattet, die ein angenehmes und übersichtliches Arbeiten ermöglichen sollen. Um größere Datenmengen abzuarbeiten, setzt LetterMaschine asynchrone Jobs ein. So lassen sich trotz eines laufenden Jobs im System andere Aufgaben parallel bearbeiten. Die Oberfläche ist in JavaScript entwickelt und hat daher sehr kurze Ladezeiten.

Das Gesamtsystem muss zudem hohen Datensicherheits- und Datenschutz-Ansprüchen genügen. Damit dies kontinuierlich gewährleistet ist, gibt es periodische Penetration-Tests. Pro Kunde wird in der Registrierung eine eigene Subdomain angelegt, die optional auch via VPN projektseitig angebunden werden kann und somit nicht über das Public Internet erreichbar ist. Alle Datentransfers sind per SSL verschlüsselt.

Der Business-Nutzen

Der Einsatz von LetterMaschine hat sich aus Sicht des MLP-Managements gelohnt. Aus Kundensicht fallen bei der ausgelagerten Erstellung der Mailings mittels LetterMaschine im Vergleich zur Durchführung In-House geringere Kosten an. Außerdem lassen sich mit Hilfe der in LetterMaschine integrierten Portooptimierung als Versandoption Portokosten sparen. Als weiterer Vorteil der Cloud-Lösung ist eine geringere Fehlerquote bei der Umsetzung von Mailings, unter anderem durch die Unterzeichner-Verwaltung mit Unterschrift, Portraitbild und Kontaktdaten, die intelligente Anredegenerierung und die Adressaufbereitung zu verzeichnen. Die Nutzung fertiger Kampagnen mit definierten und CD-konformen Layouts und vordefinierten Individualisierungsmöglichkeiten macht die Abwicklung effizienter. Insgesamt lassen sich Mailing-Kampagnen schneller und einfacher abwickeln und bieten damit eine höhere Flexibilität in der Kommunikation.