Web 2.0 beim CRM

Kundenkontakt ohne Facebook und Twitter

Christiane Pütter ist Journalistin aus München. Sie schreibt über IT, Business und Wissenschaft. Zu ihren Auftraggebern zählen neben CIO und Computerwoche mehrere Corporate-Publishing-Magazine, vor allem im Bereich Banken/Versicherungen.
Nur eine Minderheit der Call Center kommuniziert über soziale Medien mit Kunden. Noch fehlen konkrete Strategien - und manchmal auch technische Voraussetzungen.
Alle reden von den Vorteilen von Web 2.0 für die Kommunikation - doch für den Kontakt zum Kunden übers Call Center nutzen nur wenige Firmen Werkzeuge wie Messenger, Netzwerke oder Blogs.
Alle reden von den Vorteilen von Web 2.0 für die Kommunikation - doch für den Kontakt zum Kunden übers Call Center nutzen nur wenige Firmen Werkzeuge wie Messenger, Netzwerke oder Blogs.
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Erst denken, dann reden - diese Weisheit nehmen sich Entscheider in Sachen Call Center und Social Media offenbar zu Herzen. Glaubt man einer Umfrage des Hamburger Anbieters Novomind, arbeiten bislang erst zwei bis fünf Prozent der Contact-Center-Agenten mit Social Media-Kanälen. Begründung von jedem zweiten Entscheider: Das Unternehmen habe noch keine Strategie ausgearbeitet.

Selbst wenn sie wollten - es könnten noch gar nicht alle: Laut Novomind fehlen in jedem dritten Call Center die technischen Voraussetzungen für die Nutzung von Web 2.0. Novomind glaubt, dass Unternehmen investieren müssten.

Am Geld scheint es aber zu hapern. Die Entscheider "prüfen derzeit die nötigen Investitionen" für die technische Integration der neuen Kanäle, so die Studienautoren. Das sollten sie auch: Laut Andrew McAfee vom Center for Digital Business an der MIT Sloan School of Management gibt es bei Web 2.0 keinen klassischen Begriff für den Return on Investment (ROI).

McAfees These: Der Social Media-Erfolg eines Unternehmens hängt davon ab, was genau erreicht werden soll. Geht es darum, Mitarbeiter-Wissen innerhalb global verteilter Niederlassungen zu verbreiten? Geht es um Kundenbindung? Oder darum, dass die Firmenleitung Compliance-Richtlinien bekannt machen will? Erst nach Festlegen der Ziele kann entschieden werden, wie Erfolgskontrolle aussieht.