CW: Ein Versicherer muß 21 Neukunden gewinnnen, um den Verlust eines Kunden aufzufangen, der nach sieben Jahren die Versicherung wechselt. Damit wird die Bedeutung der Kundenbindung schnell klar. Kann ein Versicherer mit Hilfe des Internet verhindern, daß seine langjährigen Kunden abwandern?

Drols: Zum Beispiel zieht der Kauf eines neuen Autos oft den Wechsel der Kfz-Versicherung nach sich. Wenn der Versicherer frühzeitig erkennen könnte, daß ein Versicherungsnehmer sein Auto verkaufen möchte, etwa indem er feststellt, daß der Kunde häufig die im Internet bereitgestellte Schwacke-Liste zur Bewertung von Gebrauchtwagen aufruft, könnte er sich rechtzeitig um den Kunden kümmern. Das Internet kann also ein Medium für die gezielte Kundenbeobachtung sein, die dann zu sinnvollen Aktionen führt.

Allerdings haben solche Beobachtungen Grenzen: Kunden wollen nicht das Gefühl haben, sie würden überwacht. Außerdem können Internet-Aktivitäten kein umfassendes Management-Konzept ersetzen.

CW: Was empfehlen Sie den Versicherern?

DROLS: Sie sollten das Internet nicht nur als neuen Vertriebsweg betrachten, sondern vor allem als ein zukunftsweisendes Kommunikations-, Informations- und Servicemedium. Da bislang noch niemand den Stein der Weisen gefunden hat, sollten die Versicherer den Mut aufbringen, ihre neuen Konzepte einfach auszuprobieren.