Digitale Benutzerfreundlichkeit

Kunden stehen im Mittelpunkt des technologischen Wandels

André Kiehne ist Sales Director Transformational Business IT Sales bei Dimension Data Germany.
Die Transformation hin zur IT der nächsten Generation ist in vollem Gange. Und sie bringt große potenzielle Mehrwerte für Unternehmen und Kunden mit sich.

Je moderner die Technologie eines Unternehmens ist und je zielgerichteter dieses sie einzusetzen weiß, desto agiler, schneller und innovativer kann es agieren. Dessen sind sich Führungskräfte laut der von Dimension Data finanzierten Studie "Accelerating Business Transformation Through IT Innovation: Getting the Business Leader Take on the IT Change Mandate" des BPI Network bewusst. Doch Agilität, Geschwindigkeit und Innovation verpuffen wirkungslos, wenn der Einsatz neuer Technologien die Interaktion mit dem Unternehmen erschwert.

Egal über welche Wege die unterschiedlichen Kunden zu einem Unternehmen kommen.Sie sollten sich dort jederzeit individuell und perfekt beraten fühlen.
Egal über welche Wege die unterschiedlichen Kunden zu einem Unternehmen kommen.Sie sollten sich dort jederzeit individuell und perfekt beraten fühlen.
Foto: King_Ollyy - shutterstock.com

Egal, ob moderne Tools für Marktanalysen, Einkaufsprognosen oder datenbasierte Verfahren zur Steigerung der Kundenzufriedenheit eingesetzt werden - die Studie zeigt, dass den Chefs die Steigerung der Benutzerfreundlichkeit für Partner und Kunden im Zuge der unternehmensinternen digitalen Transformation am wichtigsten ist.

Der Kunde bleibt König

Neue Technologien prägen den Unternehmenswandel schon heute: 41 Prozent der in der Studie Befragten glauben, dass ihr Einsatz es den Kunden und Partnern erleichtere, Geschäfte mit dem Unternehmen abzuwickeln. 37 Prozent gaben an, dass die IT der nächsten Generation die Zusammenarbeit mit Kunden und Partnern verbessert und 38 Prozent sind der Meinung, dass sie generell die Kundenzufriedenheit steigert.

Digitale Benutzerfreundlichkeit und Kundenzufriedenheit sind sowohl bei B2C als auch bei B2B-Anwendungen entscheidend für den Unternehmenserfolg. Mithilfe der richtigen Daten und der passenden Analyse-Werkzeuge gewinnen Unternehmen ein genaueres Bild ihrer Märkte, können künftige Trends langfristig vorhersehen sowie ihre Produkte und Dienstleistungen innerhalb kurzer Zeit an neue Erkenntnisse zu Kundenerwartungen anpassen.

Wer in Zeiten von Globalisierung, Mobilität und allgemeiner Beschleunigung seine Marktanteile vergrößern oder zumindest verteidigen will, sollte diese Erwartungen ernst nehmen. Denn die Konkurrenz schläft nicht: 45 Prozent der Befragten befürchten, dass Wettbewerber dem Kunden durch neue Technologien mehr Auswahlmöglichkeiten, Komfort sowie Barrierefreiheit bieten und ihn somit für sich gewinnen könnten.

Das ganze Unternehmen profitiert

Doch neue Technologien sollen nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sie sollen auch die Prozesse im Unternehmen und die Geschäftsstrategie verbessern. Von einer zielgerichteten Investition in die IT-Infrastruktur versprechen sich der Studie zufolge über die Hälfte der Entscheider weltweit eine höhere Geschäftseffizienz (52 Prozent), gefolgt von stärkerer Kundenbindung (33 Prozent) und verbesserter Zusammenarbeit im Unternehmen (27 Prozent).

Der Umstieg auf die IT der nächsten Generation wirkt sich auch auf andere Geschäftsbereiche aus: Weitere Vorteile sehen die Befragten in:

  • verbesserter Geschäftsplanung (24 Prozent),

  • dem Erkennen neuer Produkt? und Dienstleistungschancen (19 Prozent),

  • der Optimierung der Lieferkette (15 Prozent),

  • gesteigerter Produktivität der Mitarbeiter (13 Prozent).

Somit steht außer Frage, dass der Kunde nach wie vor im Mittelpunkt steht, doch die neuen Technologien stärken auch das gesamte Unternehmen.

In die Chancen investieren

Die Entscheider haben erkannt, wie wichtig die digitale Transformation für die Zukunft ist. Allerdings gibt es der Studie zufolge auch einen deutlichen Bruch zwischen dieser Erkenntnis und der tatsächlichen Umsetzung neuer IT-Strategien im Unternehmen. Während die Kombination aus Agilität, Schnelligkeit und Innovation zum Mantra der heutigen Geschäftsführer geworden ist, stufen nur 14 Prozent der Befragten das Innovationslevel in ihrem Unternehmen als "sehr hoch" ein, wohingegen 15 Prozent dieses als "schwach" bewerten. Rund 70 Prozent ordnen ihre IT-Abteilungen in Sachen Innovation dem Mittelfeld zu.

In der heutigen Wettbewerbswelt ist eine mittelmäßige Performance allerdings nicht genug, um Unternehmenserfolg zu garantieren. Dem Kunden ist es letztendlich egal, ob ein Unternehmen den generellen Willen zur Transformation hat; dieser Wille muss auch umgesetzt werden. Sonst findet der Kunde Anbieter, dessen Dienstleistungen und Produkte genauer auf seine Wünsche zugeschnitten sind - und ist weg. (bw)