IT & Business Excellence

Customer Relationship Management

Kunden sind anspruchsvoller geworden

Thomas Pelkmann ist freier Journalist in Köln.
Der Kunde von heute hat mit dem Kunden von früher nur noch wenig zu tun: Er ist besser informiert, tauscht sich über soziale Netzwerke mit anderen Kunden aus und bestimmt mehr als je zuvor auch über Kaufentscheidungen in den Unternehmen mit.

Unternehmen müssen beim Gestalten und Verwalten von Kundenbeziehungen umdenken. Beziehungen zwischen Kunden und Hersteller sind über die Kommunikationsmöglichkeiten sozialer Netzwerke sehr viel direkter als früher möglich. Macht und Einfluss der Kunden sind gestiegen. Und in den Unternehmen bestimmen Mitarbeiter aus den Fachabteilungen als Kunden sehr viel stärker als bisher darüber mit, welche Investitionen getätigt werden. Nicht zuletzt deshalb müssen Unternehmen ihr Kundenbeziehungsmanagement überdenken und weiterentwickeln.

Dabei kann Software helfen: als Teil von großen ERP-Suiten ebenso wie als zusätzliche Module oder gleich als Stand Alone-Lösungen. Dietmar Bohn, bei SAP Vice President Solution Management LoB Sales, erläutert im Video-Interview, wie sich das Kundenbeziehungsmanagement verändern wird und welche Technologien dabei zum Einsatz kommen können.