Projektbeispiel CRM

Kunden-Management beim Hersteller von Investitionsgütern

Senior Communication Managerin bei der Content Marketing Agentur Evernine
Der Landmaschinenhersteller kann mit Hilfe einer CRM-Software im Kundenauftrag gefertigte Produkte besser vermarkten und dafür Dienstleistungen anbieten.

Die Kartoffelernte ist eine komplizierte Angelegenheit, die heutzutage meist von Maschinen übernommen wird. Die Mehrzahl dieser technischen Erntehelfer stammt aus den Werken der Grimme Landmaschinenfabrik.

CRM mit Excel und Outlook

In Sachen Kunden-Management arbeitete die Grimme Landmaschinenfabrik zunächst mit dem CRM-Modul der ERP-Software von Baan. "Theoretisch gab es an der Software wenig auszusetzen, doch in der Praxis erwies sie sich als schwerfällig und kompliziert. Sie erzielte nicht die notwendige Akzeptanz", erinnert sich Eduard Enns, Leiter der Vertriebsplanung bei der Grimme Landmaschinenfabrik. Stattdessen bevorzugten die Anwender "diverse Microsoft Excel-Tabellen und Microsoft-Outlook". Anfang 2006 entschied das Unternehmen, die verteilten Daten in einer neuen CRM-Software zusammenzuführen. Das Rennen machte im Sommer Microsoft Dynamics CRM. "Drei Punkte lagen uns besonders am Herzen: Benutzerführung, Mehrsprachigkeit und Flexibilität. Dynamics CRM lässt sich wie Outlook bedienen. Zudem konnten wir einen Produktkonfigurator unserer Wahl einbinden", begründet Enns die Wahl. Den größten Aufwand bei der Implementierung verursachte die Integration des Produktkonfigurators. Doch: "Uns lag viel daran, dass eine Gesamtlösung ohne Brüche entsteht", erklärt Feld. Der Produktkonfigurator ist in die CRM-Lösung integriert und "erlaubt dann die Zusammenstellung einer Maschine via Laptop und am Küchentisch", erklärt Feld.

Ein wichtiges Kriterium war für die Grimme Landmaschinenfabrik aber auch die Vertriebsplanung anhand von Verkaufschancen. "Wir sind damit in der Lage, unsere Produktion flexibel anzupassen. Eine wesentliche Voraussetzung ist allerdings, dass wir die Auslastung möglichst früh absehen können", betont Enns. Bis zur Auftragsvergabe werden deshalb alle schwebenden Geschäfte mit der CRM-Software verwaltet. Das Volumen der laufenden Angebote, gewichtet mit Erfahrungswerten für die Eintrittswahrscheinlichkeit, vermittelt dem Unternehmen dann einen realistischen Eindruck von der künftigen Marktentwicklung.

Nicht ohne die Mitarbeiter

Inzwischen sind rund 50 Arbeitsplätze in der Unternehmenszentrale mit der CRM-Lösung ausgestattet. Hinzu kommen sechs freie Werksbeauftragte, die vor Ort Fachhändler und Landwirte beraten. Die Software läuft auf zwei Serversystemen. Schnittstellen bestehen zum externen Produktkonfigurator und zu einem Dokumenten-Management-System Auch wenn die Implementierung noch nicht abgeschlossen ist, hat die Landmaschinenfabrik eigenen Angaben zufolge die wesentlichen Projektziele bereits erreicht. "Falsche Konfigurationen gibt es praktisch nicht mehr", sagt Feld. Neben Sprachbarrieren hatten wir zudem noch Probleme mit unterschiedlichen Zeitzonen."

Lessons Learned

Was bei der Einführung einer CRM-Lösung zu beachten ist? Die Antwort auf diese Frage liegt Feld besonders am Herzen: "Die potenziellen Nutzer müssen schon im Projektvorfeld in die CRM-Philosophie eingebunden werden." Ihnen müsse der Nutzen klargemacht werden. Das sei der springende Punkt, "denn ohne den Willen der Mitarbeiter läuft gar nichts".

Bis zum Sommer 2008 soll die CRM-Software bei allen Auslandsgesellschaften installiert werden. Zudem plant Grimme Landmaschinenfabrik, schrittweise weitere Aufgaben mit Microsoft Dynamics CRM zu bearbeiten. So sollen künftig etwa auch Marketing- und Serviceaktivitäten mit der CRM-Software gesteuert werden. (fn)

Projektsteckbrief

  • Anwender: Grimme Landmaschinenfabrik

  • Branche: Investitionsgüterindustrie

  • Projektziel: Mehrsprachige CRM-Installation mit einheitlichen Daten, um alle Vertriebs- und Marketing-Aktivitäten zu betreuen. Anbindung an einen Produktkonfigurator

  • Projektstatus: Produktiv, Rollout in alle Landesgesellschaften läuft

  • Software: "Dynamics CRM" von Microsoft

  • Anzahl Nutzer: 50

  • Integrierte Systeme: externer Produktkonfigurator, ERP-Software "Baan".