Um den immer komplexer werdenden Anforderungen nationaler und internationaler Kunden besser gerecht werden zu können, hat KPMG Ende 2000 seine Consulting-Abteilungen in den Ländern Deutschland, Österreich und Schweiz in einer Gesellschaft, der KPMG Consulting AG, zusammengeführt. Damit ist eines der größten Consulting-Unternehmen im deutschsprachigen Raum entstanden, das mehr als 2500 Mitarbeiter in der D-A-CH-Region beschäftigt.
Für das Customer-Relationship-Management (CRM) setzt die KPMG Consulting AG auf die Lösung "E-Relationship 2000" der Firma Pivotal. Das Produkt ist seit November 2000 bei der KPMG Schweiz in Betrieb, im ersten Quartal 2001 soll der Rollout in Deutschland und Österreich erfolgen.
CRM für Kundenbetreuung und Marketing
Genutzt wird die Software für alle Aktivitäten, die mit Kundenbetreuung und -gewinnung, Cross- und Up-Selling zu tun haben. Im Einzelnen sind das:
-Account-Management: In der Software erfassen und pflegen die KPMG-Mitarbeiter sämtliche entscheidungsrelevanten Informationen über ihre Kunden.
-Kontakt-Management: Neben den Stammdaten vorhandener und potenzieller Kunden werden in die softwareeigene Datenbank sämtliche Aktivitäten, die zu einem Kontakt unternommen wurden, eingetragen. Dazu zählen etwa Anrufe, Termine, Notizen und Aufgaben sowie wichtige Dokumente (wie zum Beispiel Angebote). Die Aktivitäten werden nicht nur in der Software vorgehalten, sondern zusätzlich auch mit dem von jedem KPMG-Mitarbeiter genutzten Outlook-Client synchronisiert.
-Lead-Management: Leads, also unqualifizierte Kontakte beispielsweise mit den Besuchern eines Messestands, werden ebenfalls in das CRM-System aufgenommen. Dazu wird der potenzielle Kunde einem Mitarbeiter zur Kontaktaufnahme zugewiesen, der dann alle weiteren Informationen in das System einträgt. Seit der Einführung der Lösung verzeichneten die KPMG-Mitarbeiter eine signifikante Verkürzung der Zeit von der Aufnahme eines Leads bis zum Erstkontakt durch einen zuständigen Berater.
-Opportunity-Management: Ein wesentlicher Bestandteil des CRM-Systems ist das so genannte Opportunity-Management: Über ausgeklügelte Bewertungs- und Reporting-Funktionen lässt sich feststellen, welche Verkaufsmöglichkeiten ein bestimmter Kontakt - sei es ein Unternehmen oder eine Abteilung - bietet. Die Möglichkeit zu einer Kundenwertanalyse (Customer-Value-Management) war einer der Punkte, die für die Einführung der Software sprachen: Über ein Bewertungsmodell lässt sich beispielsweise das Erfolgspotenzial für Neuprojekte bei bestehenden Kunden ermitteln.
-Marketing-Kampagnen-Management: Das System erlaubt darüber hinaus die Auswertung des Erfolgs von Messeauftritten und anderen Veranstaltungen und greift dabei auf Daten aus dem Lead- und Opportunity-Management zurück. So lässt sich der Return on Investment einzelner Marketing-Aktivitäten sehr schnell ermitteln.
Die der CRM-Lösung bei KPMG zugrunde liegende Software besteht aus drei Komponenten: "Intrahub", "Partnerhub" und "Customerhub". Bei KPMG wird derzeit nur die Intranet-Lösung Intrahub genutzt, allerdings wird der Einsatz der beiden anderen Komponenten für den Kundenkontakt und das One-to-One-Marketing im Internet sowie für den Kontakt mit Geschäftspartnern im Extranet ebenfalls erwogen.
Die CRM-Software arbeitet nach der von Microsoft stammenden DNA-Architektur (Distributed interNet Application). Auf der Server-Seite besteht die bei KPMG eingesetzte Installation aus der Server-Komponente der CRM-Lösung sowie dem SQL-Server 7 und dem Exchange Server von Microsoft, die unter Windows NT 4 Server laufen. Auf der User-Seite bietet der CRM-Lieferant als Frontend drei unterschiedliche Clients an: einen Windows-Client, einen Thin-Client sowie einen Active-Client - die beiden Letzteren arbeiten auf Browser-Basis.
Bei KPMG laufen die Clients unter Windows NT 4 Workstation, auf einigen wenigen Arbeitsplätzen auch unter Windows 98; allerdings hat sich das Unternehmen bereits davon überzeugt, dass die Client- und Server-Software auch unter Windows 2000 betrieben werden kann.
Der Thin-Client arbeitet mit jedem handelsüblichen Browser zusammen und wird bei KPMG auf den meisten Workstations eingesetzt. Ab Februar 2001 soll er dort durch den Active-Client abgelöst werden, der auf dem Internet Explorer (ab Version 5) aufsetzt und - anders als der Thin-Client - auch den Offline-Betrieb erlaubt. Dazu nutzt der Client ActiveX-Komponenten, die für die Synchronisierung zwischen der Datenbank im Unternehmen und auf den Notebooks der KPMG Consultants sorgen.
Gerade bei Internet-Verbindungen mit geringer Bandbreite (etwa über ein GSM-Handy) ist das sehr praktisch: Vor der eigentlichen Übertragung der Daten erfolgt eine Datenvalidierung, genauer gesagt eine filtergesteuerte Teilsynchronisation, so dass nur die tatsächlich geänderten Daten zwischen Notebook und Firmenserver ausgetauscht werden müssen. Zusätzlich erleichtern die ActiveX-Komponenten auch die Datenerfassung im Vergleich zum Thin-Client.
Der Windows-Client bietet die gleiche Funktionalität wie der Active-Client und ermöglicht zusätzlich zum Beispiel die Definition von Workflow-Prozessen sowie die Gestaltung von Reports und Templates, etwa für spezielle Serienbriefe, -faxe oder -Mails. Wegen der höheren Funktionalität und Komplexität hat bei KPMG allerdings nur eine Reihe von Power-Usern den Windows-Client im Einsatz, die bei Bedarf die Reports und Templates für ihre Kollegen anfertigen.
Mit dem Rollout der CRM-Lösung in Deutschland soll in der D-A-CH-Region zusätzlich die Intelligence Engine von Pivotal installiert werden. Es handelt sich dabei um eine angepasste Version von Software der Firma Epiphany, die zur Auswertung von Kundendaten dient. Die bereits für den Einsatz mit "eRelationship 2000" vorkonfigurierte Epiphany-Version nutzt die Kontaktdaten aus Intrahub und wird direkt in den Active-Client der CRM-Lösung integriert.
Für die Kontaktpflege und die Aufgabenverwaltung nutzen die KPMG-Mitarbeiter parallel Microsoft Outlook und Pivotal Intrahub. Trotz des administrativen Mehraufwands und der höheren Netzbelastung werden die Daten zwischen Outlook und der CRM-Software bei jedem Speichern in einem der beiden Tools synchronisiert, um einen einheitlichen Datenbestand in beiden Systemen zu gewährleisten.
Der parallele Betrieb der Tools hat mehrere Gründe: So ist Outlook seit Jahren der Standard-PIM (Personal Information Manager) und E-Mail-Client der KPMG-Mitarbeiter und wird innerhalb der CRM-Lösung intensiv zum Beispiel zur Verteilung von Aufgaben per E-Mail eingesetzt. Zudem besitzen viele Mitarbeiter einen Personal Digital Assistent (PDA) - etwa Palm- oder auch Windows-CE-Geräte - zur Termin- und Adressverwaltung für unterwegs. Und zum Datenabgleich mit diesen Geräten eignet sich Outlook nach den Erfahrungen, die man bei KPMG gemacht hat, am besten.
Für die Synchronisierung von Outlook und Intrahub dienen der Exchange-Server und die Sync Stream Engine von Pivotal. Diese sorgt auch dafür, dass in allen drei deutschsprachigen Ländern eine gemeinsame Datenbasis genutzt werden kann. Dazu wird der Datenbestand in jedem Land auf einem zentralen Server vorgehalten und von dort aus an die einzelnen Standorte repliziert. Über das ATM-WAN der KPMG mit zwei 8-GBit-Leitungen geht das sehr flott.
Die Entscheidung für die CRM-Software fiel bei KPMG bereits im Sommer 2000, nachdem alle wichtigen konkurrierenden Produkte ausgiebig evaluiert worden waren. Bei der Implementierung ging KPMG nach dem selbst entwickelten Rapid Implementation Approach vor, welcher der von Pivotal empfohlenen Rapid Productivity Methodology weit gehend entspricht. Insgesamt konnte der Aufwand auf diese Weise recht gering gehalten werden, lobt denn auch Thomas Kappauf, der bei KPMG für das Customizing, die Business-Prozesse und die Schulung der E-Relationship-Lösung zuständige Teilprojektleiter.
KPMG hat Rollout selbst übernommen
KPMG hat das Rollout des Systems - von der Aufnahme des Anforderungskatalogs bis hin zur Umsetzung - selbst übernommen. So konnte das Unternehmen das Know-how sammeln, mit dem es als Anbieter von CRM-Lösungen auf Basis der eingeführten Software in Zukunft selbst auf dem Markt aktiv werden will.
Laut Kappauf ging die Abbildung der KPMG-internen Prozesse in der CRM-Software und die Anpassung an die Anforderungen des Unternehmens recht schnell. "Nicht trivial" erwiesen sich dagegen die Übernahme der bestehenden Daten aus dem Buchhaltungssystem und das Zusammenlegen der verschiedenen Datenbestände.
Im laufenden Betrieb hat sich die Software auf der administrativen Seite als problemlos erwiesen. Auf der Client-Seite gab es lediglich kleinere Konflikte zwischen dem Windows-Client der CRM-Software und Outlook. Inzwischen läuft er aber ebenso stabil und problemlos wie die übrigen Clients. Die Mitarbeiter wurden in einer vierstündigen Schulung in die neue Software eingewiesen und arbeiten seither produktiv mit dem CRM-System.
*Franz Grieser ist freier Journalist in München.