Sind Außendienstmitarbeiter auf sinnvolle Art in die Firmen-IT integriert, werden die Prozesse schneller, die Daten besser und die Wettbewerbsfähigkeit höher. Die mobilen Servicemitarbeiter arbeiten flexibel und sind trotzdem in das Geschehen in der Zentrale eingebunden. Bevor sich Firmen aber auf die Suche nach einer geeigneten Lösung begeben, sollten sie ihre Geschäftsabläufe analysieren.

Dabei sind folgende Fragen hilfreich:

• Wo und in welcher Form benötigt der Außendienstmitarbeiter seine Daten?

• Welche Daten sind wichtig?

• Wie viele Aufträge bearbeitet ein Außendienstmitarbeiter durchschnittlich pro Tag? Wie viele Serviceaufträge werden handschriftlich bearbeitet?

• Wie lange dauert es, bis diese Aufträge im Backoffice nachbearbeitet und eingepflegt werden?

• Wie viele Medienbrüche durchlaufen die Auftragsdaten?

• Wie viel Zeit vergeht von der Erfassung bis zur Rechnungsstellung?

• Wie oft kommt es zu Fehlern etwa aufgrund unleserlicher Angaben?

• Wie viele Personen sind wie lange mit der Nachbearbeitung der Aufträge beschäftigt?

• Wie ist das Verhältnis von Fahrtzeiten zu Arbeitszeiten? Kann eine Tourenoptimierung helfen? Wie viel Zeit benötigen Außendienstmitarbeiter, um ihre Aufträge vor Ort abzuholen beziehungsweise die Berichte wieder abzuliefern?

• Wie viele Überstunden machen Servicetechniker?

• Wie hoch ist der Lagerbestand in den Technikerfahrzeugen? Lässt sich der Lagerbestand durch einen verbesserten Informationsfluss reduzieren?

• Wie hoch ist der Verwaltungsaufwand für Reisekostenabrechnungen?

• Wie aufwändig ist die telefonische Auftragsvergabe an Außendienstmitarbeiter?

• Wie oft sind Rücksprachen und Abstimmungen zwischen Außendienst und Zentrale erforderlich, um Einsatzdetails zu klären?

• Wie zeitaufwendig ist eine Materialbestellung durch den Techniker?

• Was kostet diese Art der Auftragsbearbeitung?

Sind diese Fragen beantwortet, ergibt sich ein klares Bild, welche Prozesse verbessert werden müssen. Aus der Analyse lassen sich zudem die Ziele einer mobilen Unternehmenslösung ableiten. Darüber hinaus entwickeln sich möglicherweise schon erste Ideen und Verbesserungsvorschläge, die sofort und ohne Investitionen in neue Technik umzusetzen sind.

Endgeräte in die Planung einbeziehen

Bevor die Verantwortlichen die Software auswählen, sollten sie sich Gedanken über die Endgeräte machen, die eine wichtige Rolle für den Erfolg des Gesamtprojekts spielen. Auch hier muss der typische Arbeitsablauf des Außendienstmitarbeiters Basis für eine Entscheidung sein: Wie oft nimmt er ein mobiles Gerät zur Hand? Welche Angaben muss er wie erfassen? Benötigt er einen Papierausdruck?

Weitere Einflussfaktoren sind die Arbeitsumgebung (Wie stoßfest müssen die Geräte sein?) sowie die Handlichkeit, Akkulaufzeit, Display-Größe, Boot-Zeiten, das Gewicht und die Verfügbarkeit von Zubehör (zum Beispiel Ladeschalen für Fahrzeuge).

Was ist die richtige Software?

Wurde das passende Notebook, Smartphone oder PDA gefunden, können die Verantwortlichen sich auf die Suche nach der geeigneten Software machen. Spezielle technische Merkmale der Geräte grenzen die Zahl der in Frage kommenden mobilen Applikationen ein (siehe Seite 6: "Checkliste zur Softwareauswahl"), so dass die Entscheidung etwas leichter fällt.

Wichtigstes Kriterium bei der Auswahl von Softwareprodukten ist die Prozessorientierung. Viele Hersteller von mobilen Unternehmenslösungen bieten rein technische Plattformen an, die nur über wenige Funktionen für die Vertriebs- oder Servicesteuerung verfügen. Solche mobile Lösungen können die Prozesse nur begrenzt verbessern.

Mobilität verspricht rasche Rentabilität

Natürlich spielen die Kosten eine entscheidende Rolle. Hier können Anwender böse Überraschungen erleben. Für einen industrietauglichen PDA fallen durchaus Investitionen zwischen 1000 und 2000 Euro pro Gerät an. Vergleichbare Geräte für Privatkunden kosten dagegen zwischen 200 und 600 Euro. Wichtiger noch als die hohen Ausgaben für Hard- und Software ist eine schnelle Rentabilität. In der Regel zahlen sich Investitionen in eine mobile Unternehmenslösung je nach Komplexität der Lösung bereits nach ein bis zwei Jahren aus.

30 Minuten Zeit pro Tag sparen

Um den wirtschaftlichen Erfolg einer mobilen Lösung bewerten zu können, müssen Anwender den Betrieb kontrollieren. Meist erlauben mobile Lösungen durchgängigere Prozesse, die die Durchlaufzeiten von Aufträgen oder Aktionen im Unternehmen reduzieren. Dies ist ein erster Ansatzpunkt für die Auswertung. Eine einfache Faustregel im Servicebereich besagt beispielsweise, dass eine mobile Lösung rund 30 Minuten Arbeitszeit pro Techniker und Arbeitstag einspart. In einem Team mit 50 Mitarbeitern und einem durchschnittlichen internen Verrechnungssatz von 50 Euro pro Stunde ergäben sich bei 200 Arbeitstagen im Jahr Einsparungen von rund einer Viertelmillion Euro. In dieser Kalkulation sind noch nicht die Kostensenkungen erfasst, die sich in der Zentrale einstellen. Dort können zum Beispiel teure Büroflächen entfallen, da die Außendienstmitarbeiter ihr mobiles Büro in Form eines PDA, Smartphones oder Notebooks stets bei sich tragen.

Vertriebsrelevante Informationen sammeln

Mobile Lösungen bieten zudem eine bessere Vernetzung der Service- und Vertriebskollegen mit dem Unternehmen. Das fördert die Zusammenarbeit und Produktivität. Beispielsweise sind Daten, die die Techniker erfassen, möglicherweise auch vertriebsrelevant (etwa mit Blick auf veraltete Anlagen beim Kunden und neue Kundenprojekte).

Die Einführung einer mobilen Anwendung in Service, Vertrieb und Logistik ist in technischer und prozessualer Hinsicht schwierig. In jedem Fall ist es sinnvoll, die laufenden Abläufe im Unternehmen regelmäßig zu überprüfen. Wird innerhalb von zwölf bis 18 Monaten die Rentabilitätsgrenze erreicht, darf man von einem erfolgreichen Projekt sprechen.

Mobile Lösung sollte erweiterbar sein

Meist entscheiden sich mittelständische Unternehmen bei der Einführung einer mobilen Lösung für eine kleine, kostengünstige Variante. Dabei berücksichtigen sie nicht, dass die Installation irgendwann möglicherweise erweitert werden muss. Sollen Prozesse weiterentwickelt und ausgebaut werden und kann die mobile Installation nicht mitwachsen, bleibt nur der denkbar ungünstige Weg, eine komplett neue Lösung einzuführen. Das wiederum schraubt die Kosten der Installation enorm in die Höhe. Zudem müssen sich die Mitarbeiter wieder in eine andere Umgebung einarbeiten.

Besonders effizient wird eine mobile Umgebung in Kombination mit einer Dispositionslösung, denn eine Einsatzplanung kann Abläufe erheblich verkürzen. In mittleren Unternehmen mit nur wenigen Außendienstmitarbeitern ist eine zentrale Toureneinsatzplanung oft nicht nötig, da das Team überschaubar ist und sich die Aufträge selbst zuteilt. Steigt jedoch die Zahl der mobilen Mitarbeiter, stößt die persönliche Absprache im Team schnell an ihre Grenzen. Hier kann eine zentrale Einsatzplanung sinnvoll sein, wenn sie sich in die vorhandene Unternehmens-IT integrieren und mit der mobilen Außendienstapplikation kombinieren lässt. Daher sollten auch kleine und mittlere Unternehmen bei der Anschaffung einer neuen Umgebung auf eine unkomplizierte und günstige Erweiterbarkeit achten.

Integration in die Unternehmens-IT

Die Integration ins vorhandene ERP-System erfolgt so weit wie möglich über Standardschnittstellen. Falls es für bestimmte Geschäftsprozesse noch keine Interfaces im ERP-System gibt, müssen welche programmiert werden.

Anwender sollten sich darüber im Klaren sein, dass die Einführung einer mobilen Lösung die Geschäftsprozesse verändert. Das ERP-System kann sich nicht mehr darauf beschränken, Daten zu verwalten. Es muss ständig neue Datenmengen aufnehmen beziehungsweise bereitstellen. Zur Gestaltung einer mobilen Umgebung gehört also auch, zunächst die Leistungsfähigkeit der ERP-Installation zu prüfen und bei Bedarf so anzupassen, dass sie den Informationsfluss aufnehmen und verarbeiten kann.

Mobilfunktarife rechtzeitig einkalkulieren

Weil im Mobilfunk, verglichen mit dem Festnetz, nach wie vor hohe Gebühren für die Datenübertragung anfallen, wirken sich die Übertragungstechnik und der Vertragspartner erheblich auf die Kosten aus. Das geeignete Mobilfunkverfahren hängt davon ab, welche Daten wann benötigt werden, es muss sich demnach an den Unternehmensprozessen orientieren. Spielt die Echtzeitkommunikation etwa keine Rolle, lassen sich die Datenbestände bei Gelegenheit synchronisieren. Müssen die Informationen jedoch sehr schnell im Backoffice zur Verfügung stehen, ist eine ständige automatische Synchronisation vonnöten.

Um die Kosten im Auge zu behalten, sollte man bereits in einer frühen Phase des Projekts die anfallenden Datenmengen schätzen, um den optimalen Mobilfunktarif wählen zu können. In die Prognose müssen neben den Datenmengen, die bei der Nutzung der Geschäftsapplikationen erforderlich sind, auch die Volumina einfließen, die für E-Mail- und Web-Zugriffe anfallen.

Datensicherheit im Auge behalten

Mobile Lösungen ermöglichen es den Nutzern, unterwegs jederzeit auf das Unternehmensnetz zuzugreifen. Einen sicheren Zugang gewährleisten etwa VPN-Lösungen beziehungsweise der Access Point Name (APN) des Mobilfunkbetreibers. Die Datenübertragung via VPN gilt jedoch als sicherste Variante. Dabei werden die Daten während der Übertragung so verschlüsselt, dass Dritte sie nicht einsehen können. Des Weiteren ist zu prüfen, ob Daten auch im Intranet verschlüsselt übertragen werden müssen (zum Beispiel via SSL oder HTTPS).

Ein anderer wichtiger Baustein im Sicherheitskonzept ist der Schutz der Daten bei Verlust des mobilen Endgeräts. Auch wenn das Smartphone oder Notebook in falsche Hände gelangt, muss gewährleistet sein, dass niemand die darauf gespeicherten Informationen einsehen kann. Müssen besonders sensible Daten geschützt werden, sollte die Festplatte verschlüsselt werden. (jha)