Arbeitsablauf und Dokumentation von IT-Service-Prozessen Zu Beginn eines Serviceauftrags werden der zentralen Dokumentation Informationen entnommen. Zum Ende des Prozesses müssen alle Änderungen dokumentiert sein.   Quelle: Feldbrügge

Die oberste Maxime im Itil-Konzept ist, dass die Mitarbeiter in den internen Fachabteilungen als Kunden der IT-Abteilung zu behandeln sind, auch wenn sie ihren Lieferanten nicht frei wählen können. Eine dauerhafte Unzufriedenheit in der Kundschaft kann nämlich dazu führen, dass die einmal getroffene Entscheidung für die eigene IT-Abteilung als exklusiven Dienstleister wieder in Frage gestellt wird. Dies soll die Orientierung an den Itil-Abläufen verhindern.

Die zehn in der Itil definierten IT-Kernprozesse zielen darauf ab, den Kunden die bestmögliche Servicequalität zu garantieren. Ähnlich wie die Geschäftsprozesse eines Unternehmens gewährleisten sollen, dass die Kernaufgaben reibungslos ineinander greifen, sorgen die IT-Prozesse für Effektivität, Effizienz und Kundenorientierung in der DV-Abteilung. Dabei zählt das Itil-Handbuch das Service-Level-Management und Cost-Management zu den Verkaufs- und Fakturierungsprozessen. Hier werden die Services vereinbart und über die interne Leistungsverrechnung fakturiert.

Service-Level-Agreements