Chancen und Risiken

Komplexitätsfalle Outsourcing

07.09.2007
Von Eberhard Schott

Komplexität im Prozess

Durch einen Auslagerungs-Deal wandelt sich die Rolle des Anwenders: Er veräußert eine Kundenbeziehung mit sich selbst, indem er nach dem Betriebsübergang zum Käufer von Dienstleistungen des Anbieters wird. Anwender und Anbieter müssen also nicht nur den Wert der Ressourcen bestimmen, die übergeben werden, sondern auch den Wert der Geschäftsbeziehung.

Komplexität im Vertrag

Eine Eigenheit von Outsourcing-Verträgen ist ihre Unvollständigkeit. Da die Abkommen über längere Zeiträume abgeschlossen werden, müssen Regelungen für Entwicklungen etwa in der IT oder im Geschäftsmodell des Anwenders vereinbart werden, die nicht absehbar sind, so dass der Vertrag nicht allen Veränderungen Rechnung tragen kann.

Wenngleich die heutigen Outsourcing-Verträge nicht mehr so lange laufen wie früher, gehen die Partner in der Regel eine mehrjährige Geschäftsverbindung ein. Darüber hinaus ist die Beziehung sehr eng, da der Service-Provider wichtige Betriebsdienste sicherstellen muss. Grundsätzlich obliegen dem IT-Dienstleister Rechte und Pflichten, die weit über eine normale Lieferantenbeziehung hinausgehen. Für einen gut laufenden und zuverlässigen Betrieb ist zudem die Mitwirkung der Anwender erforderlich.

Kompliziertes Zusammenspiel

Das Zusammenspiel zwischen Prozess, Vertrag und Beziehung ist nicht eindeutig. Ein Outsourcing-Vertrag, der möglichst viel regelt, führt nicht unbedingt zu einer funktionierenden Beziehung. Wenn der Vertrag ein enges Korsett in einer sich ständig wandelnden Welt darstellt, kann sogar der gegenteilige Effekt eintreten. Ähnliches gilt für das Zusammenspiel zwischen Prozess und Beziehung. Ein technisch noch so hervorragend abgebildeter Prozess ist kein Garant für den Erfolg des Projekts, wenn die Mitarbeiter des Anwender- und des Anbieterunternehmens die Abläufe nicht unterstützen.

Wie sich Komplexität begrenzen lässt

  • Den Umfang des Projekts reduzieren;

  • Vertrauen schaffen und nicht Vorschriften oder Prozesse in den Vordergrund rücken;

  • klare Schnitte in der eigenen Organisation setzen, die präzise definiert und vertraglich fixiert sind;

  • externen Rat einholen;

  • sich nur realistische Ziele setzen;

  • vor dem Outsourcing für klare, abgrenzbare Strukturen und Prozesse sorgen.