Kommentar Schraubenzieher-, Ini- und Bat-Rastellis

11.08.1995

Walter, bitte, kannst du bei mir mal User-Support spielen?" Walter ist kein Schauspieler, der die schraegen Voegel vom hauseigenen Benutzerservice besonders gelungen parodieren kann, sondern Redakteur der CW. Die Frage hoert er indes oefter, als seine beruflichen Aufgaben laut Arbeitsvertrag erwarten lassen. Aber Walter findet sich ein paar Tueren weiter, die Telefone im User- Support sind eh besetzt, oder die Leute haben gerade anderswo im Haus zu tun.

Wie in der CW duerfte es in vielen Unternehmen zugehen. Der am haeufigsten benoetigte User-Support ist der buchstaeblich naechstbeste Kollege, den man schnell mal eben was fragen kann - und der einen nicht spueren laesst, dass man sich dabei schon wieder bis auf die Knochen blamiert hat. Die Leute vom offiziellen Benutzerservice sind dann dran, wenn wirklich nichts mehr geht.

Das mag Leute vom Schlage Walters zeitweise von ihren eigentlichen Aufgaben abhalten - und ihnen auf die Nerven gehen. Es ist aber gar nicht so widersinnig, wie es laut offiziellem Firmenorganigramm ausschaut. Sich an den Naechsten um Hilfe zu wenden ist menschlich, sich im Team unmittelbar um die Loesung von Problemen zu kuemmern entspricht modernen Regeln der Arbeitsorganisation und ist oekonomisch.

Die Leute im User-Support sind ohnehin ueberlastet. Mit der Zahl der PCs ist die Nachfrage nach Schraubenzieher-, Ini- und Bat- Rastellis gestiegen. Von den kleinen nuetzlichen Routinen und Makros kann es nie genug geben. Die Haeufigkeit der Virenmeldungen hat nichts daran geaendert, dass die meisten Anwender in solchen Faellen freudig reagieren: 1. Finger weg! 2. "User-Support!" 3. Kaffeepause!

Der User-Support laesst auf sich warten, zuviel zu tun. Denn im Benutzerservice arbeiten heute meist nicht mehr Leute als vor Jahren schon. Die Zahl qualifizierter Supporter hat weit weniger schnell zugenommen, als es das Wachstum der Unternehmens-DV- Systeme und insbesondere der Netze verlangen wuerde. Wir stehen erst am Anfang einer Entwicklung, wie man sie analog einmal bei den Damen der Telefonvermittlung fuer die 30er Jahre befuerchtet hat: pro Anschluss ein Helfer. Die Loesung waren Selbstwaehltelefone und damit eine Automatisierung der Vermittlung. Eine Automatisierung des Supports ist unausweichlich. Bis sie aber Realitaet wird, wird es weiter heissen: "Walter, bitte,..." Und im voraus danke!