KÖLN (je) - Konkurrenz für ihre seit Anfang 1980 angebotene "Örtliche Programmunterstützung" hat die IBM durch die Infora GmbH, Köln, bekommen. Die Kölner bieten nach eigenen Angaben zu geringeren Kostensätzen und mit erweitertem Leistungsspektrum Systemunterstützung bei IBM-Steuer- und Lizenzprogrammen an und haben inzwischen bereits mehrere Kunden aus dem öffentlichen Bereich gewinnen können.

Warum die Infora sich entschlossen hat, dieses Marktsegment zu bedienen geht aus ihrer Konkurrenzanalyse mit Blick auf IBM hervor. Demnach wird IBM die örtliche Programmunterstützung - eine "Unbundling"-Maßnahme - über VM, DOS/VSE und einige neuere Lizenzprogramme hinaus schrittweise auf alle SCPs ausdehnen. Für den Anwender würden dadurch die Kosten für Lizenzen und Wartung transparenter, und er erhalte eine Wahlmöglichkeit, gemäß seinen Erfahrungen seiner Risikobereitschaft, seinen Ressourcen und dem vorhandenen "Skill" selbst zu entscheiden, ob er für Problemlösungen und Fehlerbehebungen

- eigene Kräfte einsetzen,

- im Bedarfsfall den IBM-TA auf Zeit- und Materialkostenbasis bemühen oder

- nach Art einer Versicherung einen Servicevertrag abschließen wolle.

Mitwirkung bei Fehlerlokalisierung

IBMs örtliche Programmunterstützung habe bei vielen vorschnellen Betrachtern den Eindruck erweckt, berichten die Kölner, als solle die Beseitigung von IBM-Fehlern in der Software von nun an gesondert berechnet werden. Dem sei aber nicht so; die Fehlerbeseitigung und Korrekturlieferung sei in solchen Fällen weiterhin kostenfrei; lediglich Dienstleistungen, die im Zusammenhang mit vermeintlichen Fehlern erbracht würden, seien kostenpflichtig.

Allerdings, betonen die Kölner verlange die IBM nun explizit ein größeres Engagement ihrer Kunden bei der Fehlerlokalisierung (so wie es vorher schon galt, in praxi aber nie so gehandhabt worden sei). An dieser Stelle verweist Infora auf Langzeit-Untersuchungen, die ergeben hätten, daß ein beträchtlicher Aufwand bei der Lokalisierung des Problems und nicht bei der Beseitigung der Fehler entstehe. Die Erfahrung habe gezeigt daß mehr als die Hälfte der gemeldeten Störungen nicht auf Hersteller-, sondern auf Benutzerfehlern in Anwendungsprogrammen oder bei der Bedienung des Systems beruhe.

Da bei zunehmender Komplexität der Systeme und wachsender Benutzerabhängigkeit die Fehlerbeseitigung immer schwieriger und kostspieliger wird, war die neue Dienstleistung der IBM nur zur begrüßen, meint Infora und setzt die Konkurrenzanalyse fort: Die örtliche Programmunterstützung der IBM umfasse die

- Fehlerbestimmung,

- Fehlerbeschreibung,

- örtliche (!) Fehlerbehebung oder -umgehung sowie die

- Unterstützung bei der Einspielung von Programmverbesserungen. Die Fehlerbeseitigung sei in jedem Falle Aufgabe der IBM und müsse von ihr durchgeführt werden (Lizenzvertrag).

Es besteht kein Zweifel, räumt Infora ein, daß die IBM-Kunden nach anfänglicher Skepsis das neue Dienstleistungsangebot jetzt zunehmend akzeptieren, wenngleich Anlaufschwierigkeiten (gerade in Verbindung mit den Installationen von DOS/VSE SIPO Rel. 1 und 2) nicht zu übersehen seien. Der Schritt der IBM leide in der Praxis unter nicht unerheblichen Restriktionen; Beispiele:

- Die örtliche Programmunterstützung für Steuerprogramme wird nur für IBM-CPUs angeboten.

- Der Vertrag wird jeweils für eine bestimmte Maschine abgeschlossen für jeden weiteren Rechner fallen die Kosten, wenn auch gegenüber dem ersten System etwas reduziert, nochmals an.

- Es besteht keine Wahlmöglichkeit über die Einbeziehung bestimmter Lizenzprogramme. "Entweder alle oder keines", laute hier die IBM-Devise.

Im Lichte dieser Tatsachen sei es geradezu erstaunlich, meinen die Kölner, daß es in Deutschland anders als etwa in England so lange gedauert habe, bis der Mitbewerb sich dieses Marktes angenommen habe. Und damit kommt Infora auf das eigene Programm zu sprechen: Es sei inhaltlich dem des Marktführers vergleichbar; doch werde die Systemunterstützung an IBM-Steuer- und Lizenzprogrammen zu günstigeren und flexibleren Konditionen vorgenommen.

Das Angebot der Kölner (eigener Wortlaut):

1. Bei Auftreten von Problemen in IBM-Steuer- oder Lizenzprogrammen bekommt der Kunde Unterstützung für die Fehlerbestimmung, -beschreibung und -beseitigung oder -umgehung ("Local PTF").

2. Der Kunde bekommt Unterstützung bei der Installation der IBM-Software und auch beim Einbau von Programmverbesserungen.

3. Dieser Service wird auch für Nicht-IBM-CPUs angeboten.

Die Preisgestaltung orientiert sich nicht an der Anzahl der CPUs oder der installierten Software, sondern es handelt sich um ein Pauschalangebot. So war es möglich, behauptet Infora, daß Kunden bei erweitertem Serviceangebot Reduzierungen bis zu 50 Prozent der Kosten für Softwarewartung erreichen konnten.

Um skeptische Kunden entschlußfreudiger zu machen, verpflichtet sich die Infora, einem Vertragspartner bei Nichterfüllung ihrer Pflichten eine eventuell ersatzweise durch die IBM erfolgende Systemwartung voll zu erstatten. Infora: "Im übrigen kann der Kunde jederzeit zu IBM zurückkehren!" Diese zusätzliche Sicherheit neben der Attraktivität des Service-Angebots hat inzwischen mehrere Unternehmen im öffentlichen Bereich dazu veranlaßt, den Software-Support für ihre Rechenzentren auf die Infora zu übertragen.

Durch diese Systemunterstützung kommt nach Darstellung der Kölner erstmals ein Service auf den deutschen Markt, der dem Anwender einen herstellerunabhängigen Wartungs-Service gewährleistet, Sicherheit bietet und über die Konditionen des Angebots zu einer Senkung der Kosten des Rechenbetriebs führt. Das bisherige Echo auf diesen Service bezeichnet Infora als ausgesprochen positiv; um aber dem selbstgewälten Standard auch in Zukunft gerecht werden zu können und dabei

Wachstumsziele zu realisieren, benötigen die Kölner in erster Linie mehr qualifizierte Mitarbeiter. Infora: "Trotz aller bisherigen Erfolge werden dem weiteren möglichen

Wachstum dieses Servicegeschäftes hier Grenzen gesetzt."

Informationen: Infora GmbH, Uferstr. 23 - 24, 5000 Köln 50 (Rodenkirchen)