SLA - das Management

Wer mit dem Outsourcing das komplette Fachwissen aufgibt, um die Kosten weiter zu senken, begeht einen fatalen Fehler. Die "Retained Organization", also die "Übriggebliebenen", dient als Schnittstelle zu den Dienstleistern und soll neben der Kontrolle und Steuerung der Partnerschaft auch eine komplette Abhängigkeit des Unternehmens in Sachen IT von externen Ratgebern verhindern. In der Regel kommuniziert die Kontrollorganisation wöchentlich mit den Dienstleistern, um Probleme zu beheben und die Verantwortung für Fehler zu klären. Regelmäßige Treffen für die Nachbetrachtung sind überaus wichtig. Zudem müssen interne IT-Spezialisten die Rechnungen des Dienstleisters kontrollieren - Anwender sollten dies Aufgabe nicht auf die leichte Schulter nehmen. In Unternehmen mit großen Outsourcing-Kontrakten können bis zu 40 Mitarbeiter permanent damit beschäftigt sein, den IT-Dienstleister zu überprüfen.

SLA- die Pönalen

Konventionalstrafen für den Fall, dass die zugesagte Leistung nicht erbracht wird, finden sich fast nie bei kleineren Unternehmen, die ihre IT-Töchter ausgelagert haben und noch an ihnen beteiligt sind. Es gäbe keinen Sinn, Geld aus der rechten in die linke Tasche zu verschieben. Aber auch in anderen Fällen sind Pönalen nicht unbedingt empfehlenswert. Zwar sind Vertragsstrafen ein gutes Druckmittel des Kunden, um den Dienstleister relativ unkompliziert für Fehler zu "bestrafen". Jedoch kalkuliert der Dienstleister die potenziellen Pönalen und das Risiko in seinen Preis ein. Wenn der Dienstleister seine Arbeit vertragsgemäß leistet, hat er die "Rücklage" für die Pönalen zusätzlich verdient. Für Pönalen-Modelle gibt es keinen Standard. Sie sind nach Belieben verhandelbar.

SLA- die Benchmarks

Im Master-Service-Agreement, dem Rahmenvertrag, sind allgemeine Punkte rechtlicher und finanzieller Natur des Abkommens geregelt. Dort sollte eine Klausel aufgenommen werden, die besagt, dass nach einer gewissen Eingewöhnungszeit - beispielsweise zwei Jahre - die vereinbarten Preise mit dem Marktüblichen verglichen werden. Beide Parteien haben üblicherweise das Recht, den Benchmark-Dienstleister vorzuschlagen. Die Kosten der Analyse teilen sie in der Regel. Hintergrund ist der rasante Preisverfall im Markt, der von Anwendern gerne zu Nachverhandlungen genutzt wird.

SLA - das Vertragsende

Spezielle Service-Levels für das Ende der Vertragslaufzeit schützen den Kunden, wenn er den Kontrakt nicht verlängern will. Durch Ausstiegsklauseln für den Fall, dass der Dienstleister gewisse Bedingungen nicht erfüllt, erhält der Klient zudem ein Sonderkündigungsrecht. Letzteres findet sich relativ häufig. Dagegen gibt es kaum Service-Levels, die den Übergang zu einem anderen Provider regeln. Der Sonderfall, dass die IT wieder zurück ins alte Unternehmen geholt wird, kommt kaum vor. Dennoch ist es ratsam, bereits zu Vertragsbeginn eine Regelung zur Mitwirkungspflicht des Dienstleisters für den Fall der Vertragsauflösung zu treffen. Darin sollte zweifelsfrei geklärt werden, ob der Service-Provider aktiv am Übergang beteiligt ist und wer für die dadurch anfallenden Kosten aufkommen muss. (jha)

Einen Podcast (MP3-Datei) zur Gestaltung von SLAs finden sie hier.