Die insgesamt 14 Mitarbeiter kümmern sich um rund 20 000 Kunden an 5000 Standorten. Pro Monat laufen über das gesamte Jahr gemittelt ungefähr 9000 Anrufe und mehr als 400 Incidents, also Probleme, die nicht direkt am Telefon gelöst werden, ein. Die Aufgaben sind so verteilt, dass ein Teil der Mitarbeiter eingehende Telefonate annimmt. Die übrigen Helpdesk-Experten kümmern sich um schwerwiegendere Probleme und übernehmen konzeptionelle Aufgaben.

Auch im Helpdesk der Kultusverwaltung ist Flexibilität gefragt, denn in den Schulferien sinkt die Zahl der eingehenden Anrufe deutlich: Alle Helpdesk-Mitarbeiter sind abgeordnete Lehrer mit zumeist niedriger Besoldung. In Zeiten der Volllast kann Glutsch auf zusätzliche Teilzeitkräfte aus dem Schuldienst zurückgreifen. Durch dieses Mitarbeiter-Sharing können die Personalkosten derart niedrig gehalten werden, dass der interne Helpdesk den Vergleich mit externen Providern auch unter finanziellen Aspekten nicht scheuen muss. Eine Kostenvergleichsrechnung, die vor dem Start der Hilfszentrale betrieben wurde, beseitigte alle Zweifel: "Die Outsourcing-Kosten für den Helpdesk-Support einfacher Office-Pakete würden die Aufwendungen für den Eigenbetrieb um das Dreifache übersteigen", schilderte Glutsch.