Kleine Helpdesks erfordern Kreativität

07.12.2004
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Joachim Hackmann ist Principal Consultant bei PAC – a teknowlogy Group company in München. Vorher war er viele Jahre lang als leitender Redakteur und Chefreporter bei der COMPUTERWOCHE tätig.

Ein Kernproblem vieler Anrufzentralen ist die hohe Fluktuation der Mitarbeiter. Neue Kräfte anzulernen ist teuer, so dass sich vor allem kleinere Häuser darum bemühen, ihre IT-Spezialisten an Bord zu halten. Grawe-Manager Schuh hat dazu mit seinen Mitarbeitern vor rund zwei Jahren eine rotierende Aufgabenverteilung eingeführt. Seitdem wird die Position des Supervisors wöchentlich neu vergeben, so dass jeder reihum unter anderem für die Tagesplanung und die Einhaltung der Service-Level-Agreements (SLAs) zuständig ist. "Mit diesem Rollenspiel steigt das Verständnis für die Arbeit des anderen", schildert Schuh. "Dadurch gibt es mehr gegenseitige Unterstützung."

Die sieben Helpdesk-Kräfte betreuen insgesamt rund 800 Desktop-PCs und 900 Notebooks an 130 Lokationen in Österreich, Ost- und Südosteuropa. In der Zentrale laufen pro Monat etwa 1000 Calls ein, die Erreichbarkeit sollte nicht unter 85 Prozent sinken. Bei der Formulierung der SLAs und Servicezeiten wurden bewusst einfache Vereinbarungen getroffen, um deren Überwachung zu erleichtern. Gemessen werden jedoch nicht allein SLAs, sondern auch interne Leistung wie Erstlösungsrate, Gesprächszeiten sowie Anzahl der geöffneten und geschlossenen Calls pro Mitarbeiter. Aus letzteren Kriterien erstellt das Grawe-Team eine Mitarbeiter-Rangliste. "Sie glauben nicht, wie motivierend das ist", verrät Schuh.

Bei der Organisation des internen Helpdesks hat auch Jörg Glutsch darauf geachtet, den einzelnen Mitarbeitern mehr Verantwortung einzuräumen. Das zeigt sich unter anderem darin, dass dort keine Spezialisten, sondern nur Generalisten arbeiten. Damit die eingehenden Anwenderprobleme nicht von einem zum nächsten Agenten weitergereicht werden, wird die Lösungsverantwortung einzelnen Agenten persönlich übertragen. "Bei uns müssen die Mitarbeiter viel Interesse an den Tag legen, um Probleme zu lösen", schildert der Leiter des Helpdesks bei der Kultusverwaltung Baden-Württemberg.

Eigenbetrieb ist günstiger