Kleine Helpdesks erfordern Kreativität

07.12.2004
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Joachim Hackmann ist Principal Consultant bei PAC – a teknowlogy Group company in München. Vorher war er viele Jahre lang als leitender Redakteur und Chefreporter bei der COMPUTERWOCHE tätig.

Die in den Tools umgesetzten Prozesse orientieren sich zumeist an den Empfehlungen der IT Infrastructure Library (Itil), die in der Helpdesk-Branche mittlerweile weit verbreitet ist. Doch Helmrath warnt auch vor den Grenzen der Softwarelösungen: Wer eine vollständige Abdeckung sämtlicher Itil-Prozesse verlangt, einheitliche Benutzerkonsolen über alle System-Managament-Funktionen sowie eine tiefe Datenintegration wünscht, der sollte sich nach Framework-Lösungen umsehen.

Kreativität müssen die Betreiber allerdings nicht nur bei der Produktauswahl, sondern auch in der Organisation des Helpdesks beweisen. Weil sich im Gegensatz zu großen Telefonzenztralen aufgrund der geringen Agentenzahl kaum Skaleneffekte nutzen lassen, müssen alternative Modelle her, um einen zuverlässigen Betrieb zu gewährleisten. Die Stärke der auf wenige Mitarbeiter beschränkten Helpdesks ist dabei oftmals die Flexibilität. So betreibt die Grazer Wechselseitige Versicherungsgesellschaft AG (Grawe) beispielsweise eine Organisation mit fünf Mitarbeitern im First- und zwei Mitarbeitern im Second-Level-Support. Zusammen obliegt ihnen unter anderem die Aufgabe, in der 45 Stunden währenden Kernarbeitszeit des Versicherungsunternehmens durchgehend wenigstens zwei Mitarbeiter für die Hotline zur Verfügung zu stellen. Auf einen detaillierten Arbeitsplan kann die Mannschaft dennoch verzichten: "Einige kommen früher, andere später. Es hat sich so eingependelt, dass die Servicezeiten auch ohne Schichtplan erfüllt werden", schildert Gerald Schuh, Gruppenleiter Benutzerservice bei der Grawe.