Beim Betrieb kleiner Helpdesk-Installationen ist Kreativität gefragt. Das beginnt schon bei der Tool-Auswahl: Die Betreiber sollten die Framework-Lösungen der üblichen Verdächtigen wie BMC, IBM und Computer Associates meiden und sich stattdessen nach kostengünstigen Werkzeugen umsehen. Eine Auswahl präsentierte Winfried Helmrath, Professor für Informationstechnologie am Fachbereich Wirtschaftswissenschaften der Fachhochschule München, auf dem diesjährigen "Helpdesk Forum 2004" des Veranstalters IIR in Mainz (siehe Liste "Günstige Helpdesk-Tools"). Die Werkzeuge sind frei verfügbar oder kosten wenige tausend Euro. Sie eignen sich für Umgebungen mit bis zu 200 Benutzern.

"Unterschätzen Sie nicht die preisgünstigen Tools, sie sind sehr leistungsfähig und lehnen sich zumeist an Best-Practices-Modelle wie Itil an", riet Helmrath. Allerdings, so warnte er, solle man sich durch die billige Beschaffung nicht zu Quick-and-dirty-Installationen verleiten lassen, denn eine gute Konzeption und Schnittstellen-Integration erleichtern den späteren Betrieb. Die Einführung lasse sich in der Regel zwar nicht in ein oder zwei Tagen erledigen, sei aber auch auf keinen Fall mit den umfangreichen Implementierungsprojekten der Framework-Lösungen zu vergleichen.