Vorteile von Service-Level-Agreements

Klarheit zwischen IS und Usern

06.06.1997

Für die Versicherungsgesellschaft Blue Cross and Blue Shield in Phoenix, Arizona, hat es sich ausgezahlt, daß die IS-Verantwortlichen den Anwendern zuhörten. Nachdem ein Superserver ausgefallen war, forderten einige User ein Backup-System. Wie Systemarchitektur-Administrator Gerry Farmer berichtet, änderten sie ihre Meinung, nachdem sie Einblick in die Performance-Records erhalten hatten: "Sie entschieden, daß ein Tag Stillstand in drei Jahren die Kosten für redundante Systeme nicht wert sei."

Meist werden die Service-Levels nicht explizit, sondern implizit festgelegt, klagt Ron Welf, Senior Technical Lead bei Charles Schwab & Co. in San Franzisko. "Wir wissen nie, ob wir die Erwartungen der Anwender enttäuscht haben, bevor sie sich beschweren."

Deshalb ist es sinnvoll, das Ausmaß der IS-Dienstleistungen vorher klar zu umreißen. So können sich die Beteiligten darüber austauschen, was im Bereich des Machbaren liegt und was erforderlich ist, um die geschäftlichen Bedürfnisse abzudecken, erläutert Kathrin Winkler, Senior Consultant bei der Registry Inc. in Newton, Massachusetts.

Einen zusätzlichen Vorteil für das IS-Management betont Bob Napier, Netz-Ingenieur bei der Lockheed Martin Corp. in Bethesda, Maryland. "Service-Level-Agreements machen den Bedarf für mehr Personal und eine bessere Infrastruktur anschaulich.