Key-Account-Management
Fortan legten Jost und seine Mitarbeiter deutlich mehr Wert auf die "empfängerorientierte" Kommunikation mit den Anwendern. Wenn sich die IT mit einem neuen Thema beschäftigte, fasste sie die wichtigsten Punkte in einem Flyer zusammen, den sie an die Belegschaft verteilte. "Das kostete einen Mitarbeiter einen Tag Arbeit", erinnert sich der IT-Profi - "plus eine Viertelstunde im Marketing". Denn seit dem Beginn der Kommunikationsoffensive verließ kein Newsletter oder gedruckter Flyer mehr die IT, ohne dass das interne Techem-Marketing einen Blick darauf geworfen hätte.
Die verblüffendsten Effekte auf die Außenwahrnehmung der IT gingen laut Jost allerdings von einer anderen Maßnahme aus: Die IT führte ein "Key-Account-Management" ein. Für die entscheidenden Unternehmensbereiche, beispielsweise Marketing, Finanzen, Produktentwicklung, Vertrieb und Außenorganisation, wurden eigens Verantwortliche installiert. Ihre Aufgabe bestand darin, sich zunächst anzuhören, wo die Anwender der Schuh drückt, und dann zurückzukommen, um über die geplante Abhilfe zu berichten. "Jede IT führt Gespräche mit den Fachabteilungen", räumt Jost ein, "aber oft ist das nur Geplauder." Es komme darauf an, zielgerichtet zu fragen.
Management-Kommunikation
Rainer Ostermeyer, CIO der GfK, hat sich Gedanken über eine regelmäßige Kommunikation mit der Unternehmensspitze gemacht. Er empfiehlt:
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einmal pro Monat ein Routine-Meeting mit dem jeweiligen Vorgesetzten,
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einmal pro Jahr ein Kick-off mit den Geschäftsfeldvorständen, um deren Erwartungen auszuloten,
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ein- bis zweimal im Jahr ein Treffen des Lenkungsausschusses mit den Geschäftsführern der größten Kunden oder Leitern der wichtigsten Abteilungen,
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drei- bis viermal im Jahr ein Meeting des IT Board, wo gruppenübergreifende Themen diskutiert werden,
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alle ein oder zwei Jahre eine Kundenbefragung.
Kleine Ursache, große Wirkung
Dabei machten Jost und seine Mitarbeiter eine erstaunliche Entdeckung: "Manchmal sind es Kleinigkeiten, die das Bild der IT im Unternehmen bestimmen." Das Marketing beispielsweise habe sich vor allem darüber geärgert, dass es nicht mit der aktuellsten Version des "Flashplayer" arbeiten, also die Videos der Agenturen teilweise nicht anschauen konnte. Durch ein simples Update besserte sich die Laune schnell. "Das sind Quick Wins, die man leicht mitnehmen kann", resümiert Jost: "Ich habe mich geärgert, dass wir nicht eher darauf gekommen sind."