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E-Mail Antwort

Keine Eile nötig

27.07.2009
Kunden haben bei einer E-Mail hohe Erwartungen an die formale und inhaltliche Qualität der Unternehmensantwort. Sie erwarten, dass die gleichen Höflichkeits- und Rechtschreibregeln gelten wie im papierhaften Schriftverkehr. Dafür darf die Antwort aus dem Unternehmen ruhig eine Woche dauern wie eine aktuelle Studie des (ECC Handel) zeigt.
Bis zu fünf Tage akzeptieren Kunden als zufriedenstellende Reaktionszeit. (Quelle: ECC Handel)
Bis zu fünf Tage akzeptieren Kunden als zufriedenstellende Reaktionszeit. (Quelle: ECC Handel)

Nach der auf einer Kundenbefragung basierenden Studie "Kundenerwartungen an die E-Mail-Kommunikation" des E-Commer-Center Handel ist es mehr als 8 von 10 Teilnehmern wichtig, dass der Antworttext keine Rechtschreib- oder Grammatikfehler aufweist. Ebenso viele der Befragten erwarten darüber hinaus eine höfliche Antwort mit Formeln wie "sehr geehrter Kunde" und "mit freundlichen Grüßen". 85 Prozent gehen den Ergebnissen zufolge dafür mit einer höflich verfassten Anfrage in Vorleistung.

Der Großteil der Befragten zieht eine höfliche einer locker formulierten Antwort vor. (Quelle: ECC Handel)
Der Großteil der Befragten zieht eine höfliche einer locker formulierten Antwort vor. (Quelle: ECC Handel)

Eine besondere Rolle kommt laut Umfrage der Betreffzeile einer elektronischen Nachricht zu: In Zeiten überquellender Postfächer legen Kunden Wert auf eine vertrauenerweckende und prägnant formulierte Betreffzeile: Fast 88 Prozent der Befragten ist es sehr wichtig oder wichtig, anhand dieser Information das Thema der E-Mail genau zuordnen zu können. Nur weniger als 3 Prozent geben an, dass sie keinen Wert darauf legen.

Unzufriedenheit nach acht Tagen

Überrascht zeigen sich die Verfasser über den Zeitrahmen, innerhalb dessen eine echte Antwort E-Mail vom Unternehmen erwartet wird. Trotz der Schnelllebigkeit des Mediums Internet zeigen sich die Kunden mit dem Reaktionsverhalten zufrieden, wenn die Antwortmail durchschnittlich innerhalb von zwei Tagen erfolgt. Fast alle Befragten (92,5 Prozent) sind mit einer Antwort innerhalb von drei Tagen zufrieden. Unzufriedenheit entsteht im Durchschnitt erst etwa ab dem achten Tag.

Etwa 12 Prozent der Befragten erhielten innerhalb der letzten 12 Monate keine oder eine unzureichende Antwort. (Quelle: ECC Handel)
Etwa 12 Prozent der Befragten erhielten innerhalb der letzten 12 Monate keine oder eine unzureichende Antwort. (Quelle: ECC Handel)

Die Beantwortung Ihrer Anfrage führt indes nicht immer zur Zufriedenheit der Kunden. Immerhin 62 Prozent gaben an, auf Anfragen innerhalb der vergangenen 12 Monate Reaktionen erhalten zu haben, die diese nur teilweise beantwortet hat. Dabei akzeptiert fast die Hälfte der Teilnehmer (47 Prozent) durchaus standardisierte Textbausteine, sofern sie zum Thema ihrer Anfrage passen und nicht das Gefühl erwecken, als einer von vielen so schnell wie möglich abgespeist zu werden. Immerhin 43 Prozent der Befragten legen in jedem Fall Wert auf eine persönliche Antwort. Nur rund 12 Prozent der Testpersonen geben an, dass ihre Anfragen in den vergangenen zwölf Monaten kaum oder gar nicht beantwortet wurden. Hierdurch lässt sich auch die als insgesamt mittelmäßig bis recht gut empfundene Erfahrung mit der E-Mail-Kommunikation erklären.