Wer im Krankenhaus bei einer Operation unter das Messer oder das Laserskalpell kommt, kann mit den Produkten der Tübinger Erbe Elektromedizin GmbH Bekanntschaft machen. Auch bei der Abwicklung des täglichen Geschäfts sucht das Traditionsunternehmen neue Wege. "Bereits sehr früh haben wir zum Beispiel E-Mail mit einem eigenen Server eingeführt", berichtet Organisations- und IT-Leiter Thomas Zoller, dessen vier Mitarbeiter starke Abteilung ein NT-Netzwerk mit 220 Usern in Deutschland betreut. Eingehende Faxnachrichten werden ebenfalls schon länger am PC bearbeitet.
Dabei stellte sich als Problem heraus, dass es keine fließenden Übergänge zwischen den einzelnen Medien gab. Um beispielsweise ein- oder ausgehende Faxseiten am PC zu bearbeiten, mussten die Mitarbeiter ständig die E-Mail-Anwendung verlassen. Gleiches galt für den umgekehrten Fall. "Außerdem konnten mobile Mitarbeiter nur unter erschwerten Bedingungen von unterwegs auf eingegangene Nachrichten zugreifen", erinnert sich Zoller.
Verlustfreie und reibungslose KommunikationDie einfache und sichere Kommunikation zu jeder Zeit, an jedem Ort, über alle Netze, mit jedem Endgerät, in jeder Situation und unter Nutzung aller relevanten Informationen wird jedoch im Zeitalter des Mobile Business immer wichtiger. Um hier bestehen zu können, muss die Kommunikation in Unternehmen verlustfrei und reibungslos funktionieren. Defizite, die durch das mangelnde Zusammenwirken von Telefon, Fax und E-Mail verursacht werden, gilt es deshalb zu beseitigen.
Bei Erbe Elektromedizin sollte daher mit der Ablösung des alten Fax-Servers gleichzeitig ein System eingeführt werden, das eine durchgängige Nutzung der unterschiedlichen Dienste ermöglichte. Ziel war es, die Dienste E-Mail, Fax und Sprachkommunikation zusammenzuführen und in das vorhandene E-Mail-System zu integrieren. "Unter Berücksichtigung der Geschäftsprozesse in unserem Unternehmen musste dabei eine Lösung geschaffen werden, die diese Dienste mit dem vorhandenen Microsoft Exchange Server zur Verfügung stellt", formuliert Zoller. Hilfe suchte er beim Geschäftsbereich Information and Communication Networks (ICN) der Siemens AG. "Da wir bereits einen Hicom 150-Telekommunikations-Server im Einsatz hatten, bot sich auch im Rahmen der Realisierung einer Unified-Messaging-Lösung die Zusammenarbeit mit diesem Lieferanten an", erläutert der IT-Experte.
Multimedia-Mailbox für alle MitarbeiterDas aus jeweils zwei Experten beider Unternehmen bestehende Projektteam, das zeitweise durch einen Programmierer verstärkt wurde, formulierte zunächst die Anforderungen an das neue System und legte das weitere Vorgehen fest: In der ersten Projektphase installierte Siemens den Kommunikations-Server HiPath Xpressions 450, der auf einer gemeinsamen Plattform die Dienste Voice, Fax, SMS (Short Message Service) und E-Mail integriert und sie bedarfsweise für den Weitertransport umsetzt. Jeder Mitarbeiter erhält dazu eine Multimedia-Mailbox, über die er sowohl E-Mails, Voice Mails, Faxe sowie SMS-Nachrichten empfangen und je nach Bedarf in anderer Form versenden kann. "Eine eingegangene Faxnachricht wird einfach als E-Mail an den PC des Kollegen weitergeleitet, oder ein vorliegender elektronischer Brief wird als Voice-Nachricht versandt, was bedeutet, dass der Empfänger diese sofort - zum Beispiel an seinem Handy - vorgelesen bekommt", erläutert Zoller. Um auf den Unified-Messaging-Server zugreifen zu können, reicht ein Desktop-Client mit einem Mail-Programm oder einem Web-Browser aus.
Für die Stufe zwei des Projektes wünschten sich die Verantwortlichen eine Integration der Dienste in die vorhandene Exchange-Oberfläche unter Verwendung des bereits eingeführten Desktop-Client. Beide Systeme sollten einheitlich administriert werden können, die neuen Dienste sofort nutzbar und zudem bedienerfreundlich sein. "Die Integration von Voice- und Faxnachrichten unter der bereits vorhandenen Exchange-Oberfläche trug dazu bei, dass sich die Mitarbeiter sofort mit den neuen Diensten anfreundeten", so Zoller.
Zugriff von unterwegs möglichDurch die gemeinsame Administration der beiden Systeme und den möglichen Verzicht auf aufwändige Schulungen ergab sich zudem ein erhebliches Kosteneinsparungspotenzial. Auch die vertrauten Faxvorlagen lassen sich wie gewohnt nutzen. "Das Unified-Messaging-System hatte zwar ursprünglich keine Faxvorlage für Microsoft Winword, doch wir haben im Projektverlauf ein entsprechendes Dokument erstellt und eingebunden", beschreibt Zoller eines der zu lösenden Probleme.
Ein von Siemens ICN neu entwickelter Connector, der auf dem Exchange-Server aufsetzt, verbindet die beiden Systeme. Dadurch wird eine synchrone Aktualisierung der Adressdatenbanken und Postfächer möglich. Durch die Anbindung des Xpressions-450-Servers an das Kommunikationssystem Hicom 150 E haben nun auch die mobilen Mitarbeiter Zugriff auf ihre Multimedia-Postfächer. Ein GSM-Handy reicht dafür aus. Sprachnachrichten lassen sich so an jedem Ort und zu jeder Zeit abrufen, eingegangene Faxe weiterleiten oder vorliegende E-Mails vorlesen.
Akteptanz kam nach und nach"Die Akzeptanz der Voice-Box war anfänglich nicht überall vorhanden, ist aber im Laufe der Zeit deutlich gestiegen", räumt Zoller ein. Heute benutzt etwa die Hälfte der Mitarbeiter dieses Feature, teilweise wurden die Boxen auch individuell besprochen. Die SMS-Funktion - so eine weitere Erfahrung aus der Praxis - wird häufig eingesetzt, um Vorgesetzte oder Kollegen in Besprechungen nicht durch einen Anruf zu stören. Die Text-to-Speech-Funktion, mit der E-Mails am Telefon vorgelesen werden, stößt vor allem beim Vertriebsaußendienst auf Interesse, da sich so die Inhalte einer Mail sehr schnell auch unterwegs erfassen lassen. "Wie bei allen neuen Kommunikationsdiensten kommt die Akzeptanz allerdings erst nach und nach", zieht Thomas Zoller Bilanz.
Mittlerweile ist die elektronische Kommunikation auch voll in die Abwicklung des innerbetrieblichen Workflows integriert, so dass heute zum Beispiel Bestellungen per E-Mail oder Fax ohne Medienbruch sofort in die Produktionsplanungs- und -steuerungssysteme weitergegeben werden können.
IT-Chef Zoller will sich jedoch mit dem Erreichten noch nicht zufrieden geben: "Für die Zukunft planen wir die Verbindung der Computer-Telefon-Integrationslösung mit unserem Enterprise-Resource-Planning-System One World von J. D. Edwards." Auch im Gespann mit der Standardsoftware soll dann das ständige Hin und Her zwischen Telefon und PC der Vergangenheit angehören. Das erhoffte Resultat: zufriedenere Kunden, entlastete Mitarbeiter und eine erhöhte Produktivität.
*Wolfgang Müller ist freier Journalist in Wuppertal.
Gebündelter AustauschService- und Außendienstmitarbeiter, Handwerker oder mobile Manager - sie alle sind auf eine einfache und effektive Möglichkeit angewiesen, Informationen aller Art zu erhalten. Mit Unified Messaging ist die zentrale Verwaltung sämtlicher Nachrichten möglich - egal ob sie per Telefon, Telefax, SMS oder E-Mail eingehen. Der "vereinte" Nachrichtenaustausch stellt dazu beliebige Kommunikationsdienste in nur einer Softwarelösung und unter einer einzigen Oberfläche zur Verfügung. Der Bedarf an solchen Lösungen steigt. Das britische Marktforschungsinstitut Ovum rechnet damit, dass bereits im Jahr 2003 weltweit fünf Milliarden Dollar für derartige Systeme ausgegeben werden. Über 110 Millionen installierte Plattformen sollen zu diesem Zeitpunkt dafür sorgen, dass Mitarbeiter umfassend und rechtzeitig informiert sind.
Das UnternehmenDie seit über 150 Jahren bestehende Erbe Elektromedizin GmbH liefert an viele Kliniken rund um den Erdball Systeme für die Elektro-, Augen- und Kryochirurgie. Vereinfacht ausgedrückt handelt es sich dabei um Operationsgeräte, die aus einer intelligenten Steuereinheit und einer Schneidevorrichtung bestehen. Damit kann im Operationssaal mittels Strom äußerst präzise und zugleich gewebeschonend gearbeitet werden. Christian Heinrich Erbe eröffnete seine Werkstatt in der Universitätsstadt Tübingen im Jahr 1847. Heute beschäftigt der von seinen Nachkommen geleitete Medizintechnik-Betrieb weltweit über 430 Mitarbeiter und erzielt einen Jahresumsatz von 111 Millionen Mark.