Das Geschäft mit Outsourcing-Dienstleistungen für Geschäftsprozesse wird sich bis zum Jahr 2012 kräftig konsolidieren. Die Marktbeobachter von Gartner erwarten, dass ein Viertel der großen Anbieter von Business Process Outsourcing (BPO) die kommenden drei Jahre nicht als unabhängige Einheit überstehen wird. Marktaustritte, Übernahmen und der Aufstieg neuer Provider machen den Dienstleistern den Garaus. "Viele Anbieter werden darum kämpfen müssen, in ihrer gegenwärtigen Form zu überleben, sei es wegen der Wirtschaftskrise, wegen verlustbringender Verträge oder weil sie nicht in der Lage sind, ihre Service-Modelle zu standardisieren", warnt Robert Brown, Research Vice-President bei Gartner.
Damit Anwender ihre Prozesse nicht an gefährdete Unternehmen auslagern, sollten sie folgende Warnsignale beachten:
1. Provider führen chronisch defizitäre BPO-Deals im Portfolio: Einige BPO-Provider haben den schnellen Erfolg gesuchten und schleppen aus dieser Zeit noch verlustreichen Abschlüsse mit. Sie haben keinen Gedanken daran verschwendet, wie sie die übernommenen Services standardisieren können, um sie dauerhaft und profitabel zu betreiben. Viele Anbieter werden darüber keine Auskunft geben wollen. Doch Provider, die BPO-Abkommen partnerschaftlich betreiben, werden offen über ihre Profitabilität sprechen.
2. Dienstleister scheitern dauerhaft daran, bedeutende Deals zu gewinnen: Für Anwender ist es wichtig, die Neuabschlüsse eines möglichen Partners über einen Zeitraum von zwei bis drei Jahren zu beobachten. Provider sollten nachweisen können, dass sie mehrere Abschlüssen erfolgreich in den Outsourcing-Betrieb übernommen haben.
3. Verlust von wichtigen Kunden an einen Wettbewerber: Wenn Anbieter große Referenzkunden verlieren, kann sich der Verlust auf das verbleibende Geschäft auswirken. Möglicherweise muss der Provider große Teile seines Geschäfts abgeben, so dass der verbleibende Anteil zu klein für einen profitablen Betrieb ist. Anwender sollten daher ausführlich mit den Kunden über ihre Erfahrung mit dem Anbieter sprechen.
4. Eine dürftige Kapitalausstattung verhindert die Finanzierung neuer Abschlüsse: Stark fremdfinanzierte Provider haben möglicherweise Probleme, Abschlüsse zu finanzieren, denn BPO-Deals sind schon in der Angebotsphase sehr teuer. Sie sind dann gezwungen, die gewonnenen Abschlüsse schnell profitabel zu machen. Investitionen in einheitliche Plattformen und Service-Levels werden vernachlässigt.
5. Konzentration auf die Finanzbranche: Banken und Versicherungen beziehen etwa ein Drittel aller weltweiten verkauften BPO-Leistungen. Das macht die Branche für die Dienstleister attraktiv. Allerdings waren die BPO-Anbieter, die ihr Geschäft ausschließlich auf diese Klientel ausgerichtet haben, die Ersten, die von der Finanzmarktkrise erfasst wurden. Solche Dienstleister müssen zwar nicht als mögliche Partner aus dem Bieterprozess ausgeschlossen werden. Doch sollten Anwender genau hinschauen, wenn ein Provider mehr als 85 Prozent seiner Einnahmen in der Finanzbranche verdient.
6. Es gibt mehr abgebrochenen BPO-Deals und die Zahl der Insourcing-Projekte steigt: Laut Gartner wurden 2008 deutlich mehr laufende BPO-Abkommen gekündigt als 2007. Das sollte Anwendern eine Warnung sein, sich schon bei Abschluss eines Auslagerungsabkommens ein Ausstiegsszenario zurechtzulegen.
Hier geht es zum Gartner-Report: "Business Process Outsourcing Vendor Consolidations: Is Your Contract at Risk?"
- Ein Dutzend mal Begeisterung
An der Kundenzufriedenheitsstudie der Hochschule Aschaffenburg nahmen 70 IT-Manager teil. Darunter zeigten sich zwölf Teilnehmer sehr zufrieden mit ihrem Partner. Bei den Anwendern vermuten sie allerdings eine geringere Zustimmung. - Die wichtigsten Zufriedenheitsmerkmale
Das sind die elf Merkmale, die den größten Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit haben. - Kaum veränderte Zufriedenheitswerte
Der Mittelwert von 2,2 liegt in etwa auf Höhe der Studie von 2007. - Was den IT-Chefs gefällt
Den IT-Verantwortlichen gefallen Einhaltung der SLAs und Zuverlässigkeit - Dinge also, die ihnen das Leben leichter machen. - Innovation - nicht so wichtig!
Beratungs- und Innovationsleistungen der Dienstleister lassen zu wünschen übrig - aber CIOs erwarten hier auch nicht viel von Outsourcing-Providern. - Zuverlässigkeit und SLAs - sehr wichtig!
Zuverlässigkeit, SLAs und Kosten haben für IT-Entscheider Vorrang. - Die Kosten sind nie optimal
Auffällig: Die Kosten sind den CIOs am drittwichtigsten, in der Zufriedenheit liegen sie aber nur auf dem 5. Rang. - Immer Ärger mit dem externen Helpdesk
Die Auslagerung des Helpdesks macht IT-Verantwortlichen den meisten Kummer. Wer alles auslagert, ist am zufriedensten - scheinbar, denn die Basis der Befragten reicht für solche Rückschlüsse eigentlich nicht aus. - Zufriedenheit in Abhängigkeit von der Outsourcing-Leistung.
Die Zahlen in den Balken entsprechen den CIOs, die mitgemacht haben. Mit anderen Worten: Für Komplett-Outsourcing und BPO reichen die Teilnehmer nicht aus. Die Hochschule wird die Studie deshalb bis zum Jahresende fortführen, um auch hier valide Aussagen treffen zu können. - Gute Partnerschaft hat Vorrang
Von zwölf CIOs, die angaben "sehr zufrieden" zu sein, sagten elf, sie pflegten ein gutes partnerschaftliches Verhältnis. Acht sind mit der Flexibilität des Partners bei Veränderungswünschen hochzufrieden etc. - Anwender wollen Gesprächspartner
Bei den so genannten "Soft Facts" liegen das partnerschaftliche Verhältnis und die offene Kommunikation weit oben in der Gunst der CIOs. - Welche Vorteile sich de facto einstellten
Kostentransparenz und Besinnung auf das Kerngeschäft sind die beiden echten Vorteile, die CIOs ausmachen. Die Grafik zeigt eine Gegenüberstellung der Bedeutung einzelner Aspekte und des vom Dienstleister realisierten Erfüllungsgrads. - Ein Drittel ist rundum glücklich
Knapp ein Drittel der Befragten sehen ihre Ziele zu 100 Prozent erreicht, rund 56 Prozent immer noch zu 75 Prozent.