IT-Service-Management

Kalo-Gruppe setzt beim Helpdesk auf Itil V3

Sabine Prehl ist freie Journalistin und lebt in München.
Die Itil-Lösung von Consol Software verfügt über CTI-Anbindung, LDAP-Synchronisation und eine FAQ-Wissensdatenbank.

Die Kalo-Gruppe hat sich beim Helpdesk für "Consol CM" von Consol Software entschieden. Die Lösung entspricht der neuen Itil-Version V3 (IT Infrastructure Library). Sie soll neben dem reibungslosen Ablauf von IT-Anfragen im First- und Second-Level-Support auch für umfassende Reportings und Analysen sorgen. Um die Mitarbeiter im IT-Service-Desk so weit wie möglich zu entlasten, verwendet die Kalo-Gruppe dabei zusätzlich das Modul "CM/Portal" zur schnellen Informations- und Lösungssuche. Einen Informationsüberblick bei telefonischen Anfragen erlaubt die CTI-Anbindung (Computer Telephony Integration): Beim Anruf öffnet sich bei dem Mitarbeiter, der den Anruf entgegennimmt, ein Fenster mit den wichtigsten Informationen zum Anrufer. Durch die automatische LDAP-Synchronisation (Lightweight Directory Access Protocol) entfällt zudem die redundante Pflege von Mitarbeiterdaten. Dadurch kann die Kalo-Gruppe ihre Abrechnungen für Mieter und Wohnungseigentümer in den meisten Fällen innerhalb von sieben Tagen erstellen. Weitere Funktionen - etwa Asset-Management, Templates für die Mitarbeiterverwaltung und ein automatisiertes Kundenfeedback zur weiteren Verbesserung des Services - gehen in Kürze produktiv.

In der Datenbank häufig gestellter Fragen (FAQ) des CM/Portal- Moduls sind Lösungen für Standardprobleme abgelegt. PC-Anwender können hier zunächst selbst nach einer Antwort recherchieren. Liefert die FAQ-Datenbank keine Lösung, senden die Nutzer ihre Anfrage per E-Mail an den IT-Service-Desk. Die E-Mail erzeugt automatisch einen Bearbeitungsvorgang (Ticket). Über CM/Portal können die Anwender dann selbst verfolgen, inwieweit ihre Anfrage schon bearbeitet ist. Zudem können die IT-Service-Desk-Mitarbeiter direkt aus einem Ticket neue FAQ-Vorschläge produzieren, die dann redaktionell bearbeitet und in die Datenbank gestellt werden. Dabei erkennt der Workflow auch veraltete FAQ-Einträge.

Darüber hinaus bietet Consol CM individuelle Reporting-Möglichkeiten für die Kalo-Gruppe. Möglich sind Aussagen über die Gesamtzahl von Tickets in einem Monat oder pro Tickettyp, Statistiken für den Vergleich mit vorherigen Monaten sowie Angaben darüber, wie viele Anfragen im Vergleich zu bereits abgeschlossenen noch offen sind. Aussagekräftige Reports über die durchschnittliche Reaktions- und Lösungszeit, die Einhaltung von SLAs (Service-Level-Agreements) inklusive aller relevanten KPIs (Key-Performance-Indikatoren) fördern etwaige Schwachstellen im Bearbeitungsprozess zutage und beschleunigen die Problemlösung.

Consol CM soll sich flexibel an Unternehmensanforderungen anpassen und auch noch nachträglich um individuelle Prozesse erweitern lassen. Bei der Kalo-Gruppe steht momentan die Verbesserung des Kunden-Feedbacks im Fokus: Bei jedem fünften Ticket, das geschlossen wird, wird automatisch ein Fragebogen an den Anwender verschickt. Dieser bewertet dann Schnelligkeit, fachliche Kompetenz und Freundlichkeit der IT-Support-Mitarbeiter sowie die Zufriedenheit mit dem IT-Dienstleister im Allgemeinen. (sp)