MÜNCHEN (COMPUTERWOCHE) - Internet-Händler zeigen in puncto Kundenbetreuung vielfach noch deutliche Schwächen. Nur 30 Prozent von ihnen sind in der Lage, einfache Kundenanfragen "prompt", das heißt innerhalb von sechs Stunden zu beantworten. Dies ergab eine Studie des Marktforschungsinstituts Jupiter Media Metrix. Das Unternehmen hatte im vergangenen Monat insgesamt 250 Anbieter auf ihre Antwortzeiten hin überprüft.

Besonders schlecht schnitten dabei die reinen Internet-Händler ab: Lediglich ein Drittel antwortete auf kundentypische E-Mail-Anfragen innerhalb von sechs Stunden. 40 Prozent benötigten mehr als drei Tage oder reagierten erst gar nicht.

Bessere Noten erhielten dagegen jene Anbieter ab, die das Internet als zusätzlichen Vertriebskanal einsetzen: Obwohl hier nur 28 Prozent der Kunden innerhalb der festgelegten Frist eine Antwort erhielten, lag die "Ausfallquote" mit 28 Prozent deutlich niedriger.

Gerade für reine Internet-Anbieter sei dagegen ein guter Kundenservice essentiell, sagte Jupiter-Analyst David Daniels. So habe eine Umfrage vom November vergangenen Jahres ergeben, dass für 57 Prozent der Kunden die Qualität und der Beantwortungszeit von E-Mail-Anfragen ein wichtiges Entscheidungskriterium darstellt, ob sie eine entsprechende Website weiterhin besuchen. (jw)