„DER DEUTSCHE bedient lieber eine Maschine als seine Kunden.“ Mit dieser provokanten Aussage brachte Lothar Späth kürzlich eines der großen Probleme der deutschen Wirtschaft auf den Punkt. Doch immer mehr Firmen denken in diesem Punkt um. „In Kundendienst und Service liegen die entscheidenden Chancen, sich von der Austauschbarkeit der Produkte zu befreien und seine Stärken auszuspielen“, meint Wolfgang Schwetz, Geschäftsführer der Unternehmensberatung Schwetz Consulting. In Zeiten gesättigter Märkte hilft der Service, sinkende Umsätze beim Produktverkauf auszugleichen, und dient gleichzeitig als Maßnahme zur Kundenbindung sowie als Grundlage für Up- und Cross-Selling-Aktionen. Etwa dann, wenn der Techniker bei seinem Besuch vor Ort feststellt, dass Altgeräte beim Kunden ablösungsreif sind.

Synergie-Effekte nutzen

In vielen Firmen bleiben derartige Chancen, Synergien zu heben, jedoch immer noch ungenutzt, weil die Erfassung und Verteilung solcher Informationen nicht oder nur ungenügend unterstützt wird. Selbst wenn Unternehmen Software für die Steuerung ihres technischen Außendienstes einsetzen, handelt es sich oft um Insellösungen, aus denen kaum verwertbares Wissen für andere Unternehmensabteilungen gewonnen wird. Wer solche Systeme nutzt, sollte sich ernsthaft mit ihrer Anbindung an bestehende betriebswirtschaftliche Systeme wie Warenwirtschaft und Vertriebssoftware befassen. Das, so Schwetz, sei das Mindeste. Besser sei - gerade für Anwender älterer Systeme - eine Investition in integrierte Lösungen.

Das Angebot an Werkzeugen für das Service-Management ist groß. Die Vielfalt der möglichen Funktionen von der Adressenverwaltung über die Tourenplanung bis zur Zeiterfassung zeigt, dass Überschneidungen mit Warenwirtschaftssystemen und Software für das Kundenbeziehungs- Management (CRM) kaum vermeidbar sind. Dies ist nahe liegend, benötigt doch jedes der genannten Systeme Basisfunktionen wie etwa die Adressoder Terminverwaltung. Das bedeutet allerdings nicht, dass ein beliebiges CRMTool auch als Service-Management- Werkzeug verwendet werden kann. Michael Gottwald, Geschäftsführer der Hamburger Softselect GmbH, räumt denn auch ERP-Software mit integrierten Modulen für die Außendienstunterstützung und speziellen Lösungen für Service-Management die größeren Marktchancen ein. Die Softwareauswahl-Berater von Softselect erstellten kürzlich eine Untersuchung zum Themenkomplex Service-Management (Studie Soft- Trend 229, siehe Kasten).

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