Trends in der Kundenzufriedenheit
Durch Befragung von mehreren hunderttausend Mitarbeitern hat die Management-Beratung Compass seit der Jahrtausendwende einige generelle Trends in der Kundenzufriedenheit identifiziert:
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Die Zufriedenheit mit den IT-Dienstleistungen hinkt der ihr zugeschriebenen Bedeutung in der Regel um 15 bis 20 Prozent hinterher. Allerdings nimmt sie - im großen Maßstab betrachtet - derzeit wieder zu.
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Die Bedeutung der IT insgesamt wächst: Verbrachten die Anwender noch vor wenigen Jahren durchschnittlich 65 Prozent ihrer Arbeitszeit vor dem Bildschirm, so sind es heute 85 Prozent.
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Der Bedarf an geschäftlicher Unterstützung ist stark gestiegen. In den vergangenen fünf Jahren hat er sich verdoppelt.
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Der Bedarf an Innovation wuchs parallel. Gefragt sind vor allem Prozessinnovationen. Die IT muss dabei primär der Innovations-Manager sein, der die schnelle Umsetzung von Ideen sicherstellt.
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Von den IT-Dienstleistern wird mehr Risikobereitschaft erwartet. Sie sollen zusammen mit dem Business neue Lösungen realisieren.
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Prozessreife und standardisierte Verfahren sind das Pfund, mit dem viele Dienstleister wuchern können. Aber sie müssen auch in der Lage sein, auf kleinere Anforderungen schnell und flexibel zu reagieren. Dazu sollten sie auf abgestufte Verfahren für verschiedene Situationen zurückgreifen können.