Stiftung Warentest

Jede dritte Firma kassiert unerlaubt für Warteschleifen

12.07.2013
Eigentlich müssen telefonische Warteschleifen und Bandansagen für die Anrufer kostenfrei sein. So schreibt es das Gesetz seit dem 1. Juni vor. Doch nicht jedes Unternehmen hält sich daran. Das zeigt ein aktueller Marktcheck der Stiftung Warentest.
Stiftung Warentest entdecke bei ihrer Untersuchung etliche schwarze Schafe.
Stiftung Warentest entdecke bei ihrer Untersuchung etliche schwarze Schafe.
Foto: Luiz Rocha _shutterstock.com

Die Tester wählten insgesamt 171 Hotlines an, um herauszufinden, ob sich alle an das zum 1. Juni 2013 geänderte Telekommunikationsgesetz halten. Nur bei 37 Nummern landeten sie tatsächlich in einer Warteschleife. Von diesen stellte rund jede dritte einen Betrag in Rechnung, der nicht rechtens ist. Es hätte nichts berechnet werden dürfen. Bei der Fluglinie Easyjet etwa hörten die Testanrufer einen einsekündigen Piepton, bevor die Verbindung automatisch abgebrochen wurde. Dafür verlangte Easyjet laut Telefonrechnung 1 Euro. Unternehmen wie Ikea, AEG und Zanussi kündigten den Anrufern zwar eine kostenlose Bandansage an, zogen danach aber dennoch Geld ein, wie die Stiftung Warentest in einer Stichprobe feststellte.

"Dass Anrufer trotz eines klaren gesetzlichen Verbots noch immer fürs Warten zahlen müssen, ist nicht haltbar", bewertet Gerd Billen, Vorstand des Verbraucherzentrale Bundesverbands (VZBV), das Ergebnis des Hotline-Tests. Die Bundesnetzagentur müsse nachprüfen und gegen Verstöße vorgehen. Laut Neuregelung müssen Warteschleifen bei Verbindungen zu Informations- und Servicediensten zum Beispiel über 0180er- oder 0900er-Sonderrufnummern vollständig kostenfrei sein. Zusätzlich müssen Anrufer zum Beginn der Warteschleife über die voraussichtliche Dauer der Wartezeit informiert werden und darüber, ob der Dienst nach Zeit oder per Festbetrag abgerechnet wird. Für die Umsetzung der Vorschrift hatten Telekommunikations- und Diensteanbieter zwölf Monate Zeit.

Umstellung auf Ortsnetzrufnummer

Eine Reihe von Serviceanbietern hat im Zuge der Neuregelung Dienste auf geografische Ortsnetzrufnummer umgestellt. Diese sind nach dem Gesetz erlaubt. Wird aber unter der bisherigen Sonderrufnummer über einen Anrufbeantworter auf die neue Ortsnetzrufnummer verwiesen, darf das den Verbraucher nichts kosten. Solche Ansagen sind im Gesetz Warteschleifen gleichgestellt. Kosten für Warteschleifen dürfen nur bei pauschal berechneten Gesprächen entstehen. So kann es Anrufern einer 01802-, 01804- oder 01805-Nummer passieren, dass sie zahlen müssen, wenn sie während der Bandansage auflegen.

Eine Reihe von Serviceanbietern hat im Zuge der Neuregelung Dienste auf geografische Ortsnetzrufnummer umgestellt. Diese sind nach dem Gesetz erlaubt. Wird aber unter der bisherigen Sonderrufnummer über einen Anrufbeantworter auf die neue Ortsnetzrufnummer verwiesen, darf das den Verbraucher nichts kosten. Solche Ansagen sind im Gesetz Warteschleifen gleichgestellt. Kosten für Warteschleifen dürfen nur bei pauschal berechneten Gesprächen entstehen. So kann es Anrufern einer 01802-, 01804- oder 01805-Nummer passieren, dass sie zahlen müssen, wenn sie während der Bandansage auflegen.

Die Stiftung Warentest fordert Verbraucher auf, die Bundesnetzagentur unter exakten Angabe der Telefonnummer, Wartezeit und Anrufkosten die Bundesnetzagentur zu informieren, wenn sie den Verdacht hegen, dass sie für einen Hotline-Anruf unrechtmäßig zahlen mussten - entweder telefonisch unter 0291-9955-206 oder per E-Mail an rufnummernmissbrauch@bnetza.de. Die Bundesnetzagentur bietet auf ihrer Website auch ein Beschwerdeformular zum Download an.

Nähere Informationen zum Hotline-Test gibt es auf der Website der Stiftung Warentest.

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