Beim heutigen Mail-Aufkommen bleibt bei Supportanfragen der persönliche, individuell auf die Kundenbedürfnisse zugeschnittene Kundendienst oft auf der Strecke. Um dem entgegenzuwirken und die Support-IT auf die zukünftigen Aufgaben vorzubereiten, hat man sich bei der Haufe-Lexware Services GmbH & Co. KG dazu entschieden, gemeinsam mit dem Technologiepartner ITyX Solutions AG das Projekt "Multichannel Service-Arbeitsplatz" umzusetzen. Mit dieser cloudbasierten Enterprise Input and Response Management Lösung tritt ITyX bei Best in Cloud 2014 in der Kategorie Software-as-a-Service an.

Das Einsatzszenario

Fast 1 Million schriftliche Kundenanfragen bewältigt das Support-Team von Haufe-Lexware pro Jahr. Die Anfragen gehen per E-Mail, Brief oder Fax ein. Durch die herrschenden Rahmenbedingungen im IT-Bereich bestand beim Referenzkunden der ITyX mit Blick auf das künftige Geschäft Bedarf an einer neuen, leistungsfähigeren Struktur - die Zeiten, in denen jeder Servicekanal eine eigene, nicht mit den anderen Kanälen integrierte Softwarelösung nutzte, sollen mit der WIZEK-Lösung von ITyX der Vergangenheit angehören. Das Ziel des Projekts war es, sämtliche textbasierte Support-Vorgänge über eine zentrale Plattform abzuwickeln und durch den Einsatz moderner Text-Algorithmen zu automatisieren (Klassifikation & Extraktion). So sollten die Bearbeitungs- und Reaktionszeiten sinken und Zeitfenster für komplexere Kundenprobleme geöffnet werden.

Die Cloud-Lösung

Aus dem Fachbereich des Kunden Haufe heraus erfolgte der Startschuss für die Umsetzung des Projekts "Multichannel Service Arbeitsplatz". Umgesetzt wurde das Projekt auf Basis zweier ITyX-Technologien: zum einen kommt die Contex-Plattform als Enterprise Content Management (ECM)-System zum Einsatz, zum anderen das Vorgangsbearbeitungssystem Mediatrix.

Die Cloud-Lösung wird dabei in Form einer dreistufigen J2EE-Architektur durch den Anbieter bereit gestellt und bietet im Hinblick auf Skalierbarkeit von Systemgröße und Prozessen, Lastverteilung und zentrale Steuerung alle Eigenschaften einer Enterprise Input und Response Management Lösung. Das Angebot bedient alle verwendeten Medien (Multichannel), alle verbundenen Geräte und Apps (Multidevice) und kann mit strukturierten sowie unstrukturierten Texten (Brief, Web, E-Mail, De-Mails, Facebook, Twitter, SMS, Fax) genutzt werden.

Die technischen Herausforderungen, mit denen sich ITyX konfrontiert sah, bezogen sich bei der Umsetzung des Projekts in erster Linie auf Probleme bei der Integration, da mit der neuen Systemstruktur erstmals das User-Interface (UI) in einer Cloud-Umgebung zur Verfügung gestellt wird und dennoch eine tiefe Integration mit den stationär betriebenen Backend-Systemen realisiert wurde:

• Kommunikation mit SAP: realisiert über standardisierte Web-Services und HTML-Aufrufe (SAP XI)

• Prozesskomplexität und Customizing: unüblich für standardisierte Cloud-Projekte, aber möglich

• Schaffung von Schnittstellen: Verwendung einheitlicher Schnittstellen (SFTP, WebService, HTTPS) für alle Drittsysteme

• Anpassung an die Haufe-internen Qualifizierungs-Workflows

• Anpassung der Nummernlogiken (Kundennummer, etc) an das Haufe-interne SAP

• Anpassung der Klassifizierungslogiken an die Haufe-internen Geschäftsvorfallstypen

Eine weitere Besonderheit haben wir weiter oben bereits angedeutet: die automatisierte Vorgangsabwicklung. Die Cloud-Lösung für die Haufe-Gruppe erlernt das Verhalten von Spezialisten bei der Vorgangsbearbeitung und beginnt eigenständig, Standard-Aufgaben wie die Sortierung oder Priorisierung von eingehenden Textmitteilungen zu übernehmen und Fachinformationen aus dem Fließtext zu extrahieren. Die durchschnittliche Bearbeitungsdauer von Vorgängen kann auf diese Weise nachweisbar um bis zu 90 Prozent reduziert werden.

Der Business-Nutzen

Neben der großen Effektivitätssteigerung durch den hohen Grad an Automatisierung stellt Haufe-Lexware Services mit der neuen Lösung gleichzeitig auch die Weichen für das zukünftige Business, indem die Prozesse aus allen Support-Kanälen auf einer zentralen Workflow-Plattform zusammenlaufen. Daraus resultieren handfeste Vorteile für die Endkunden, denn Haufe-Lexware kann aufgrund der automatischen Antwort-Vorschläge schneller auf Supportanfragen reagieren. Der automatische Versand von Zwischenbescheiden zum Vorgangsstatus sorgt zudem für einen transparenteren und besseren Service.Die langfristige Kundenbindung durch ein rundes und individuelles Servicepaket kann als wichtiger Business-Beitrag gesehen werden.