4. Wenn mangelhafter Service für Ärger sorgt
Der letzte Fall vereint Probleme mit der Servicestabilität, sinkende Kundenzufriedenheit wegen mangelhafter Zuverlässigkeit und hohen Change-/Release-Aufwand. Das alles ging einher mit einer unklaren Situation im Produktivsystem hinsichtlich Problembehandlung und Eskalation.
Wie die zu aussagefähigen Messwerten entlang der Sipoc-Kette im Release-Management konsolidierten Betriebsdaten zeigten, durften zu viele autorisierte Mitarbeiter SAP-Releases transportieren. Die Entwicklung arbeitete nicht im Einklang mit dem offiziellen FSC. Das Verhältnis von geplanten Change Requests für einen Release im Vergleich zu den tatsächlich transportierten CRs war wegen häufiger Repriorisierungen nur noch halb so groß wie der aktuelle Zielwert. Die anderen zugesagten CRs wurden häufig verschoben. Die Konsequenz war eine sinkende Glaubwürdigkeit beim Kunden. Ein systematisches Prozess-Management schaffte Abhilfe.
Fazit für den IT-Betrieb
Wer IT-Services professionell betreiben will, benötigt neben der Einführung von Einzelprozessen nahe an Marktstandards wie Itil, BS 15000 oder ISO 20000 ein integratives Prozess-Management-System.
Ein solches System besteht aus Governance, strategischem Prozess-Management, operativem Prozess-Management, Performance-Management und Prozessintegration.
Daraus lässt sich eine Prozess- und Leistungstransparenz gewinnen, auf deren Basis das IT-Management-Team schnell Korrekturmaßnahmen diskutieren und vornehmen kann.
Das hilft der IT-Organisation, aus der Prozessinitiative einen spürbaren Nutzen für Kundenzufriedenheit und Produktivitätssteigerung zu ziehen.
Außerdem legt die Organisation so erst die Grundlagen für Transparenz und kontinuierliche Verbesserung zur Erreichung höherer Reifegrad nach CMMI.
Ansonsten kommt es leicht zu der Prozesslebenslüge: Es war schön, es war aufwendig, es war Stress neben dem operativen Geschäft, aber was hat es gebracht? Na ja, wir mussten es ja aus Compliance-Gründen machen!