Da sich die erhofften Vorteile eingestellt haben, konnte Eberts Team mit den Prozessen Configuration- und Incident-Management im Client-Bereich bereits drei Monate nach Projektbeginn, im Server-Umfeld dann im Oktober starten. Störungen, Anfragen und Aufträge werden heute über das Incident-Management zentral im Service-Desk entgegengenommen, klassifiziert, beschrieben und von dem jeweiligen Mitarbeiter bearbeitet. Über den Prozess Configuration-Management werden alle IT-Komponenten, Applikationen, Lizenzen und Softwarebestände erfasst, gepflegt und den anderen Prozessen in der zentralen Datenbank zur Verfügung gestellt.

Die Herausforderung

Der finanzielle Aufwand beschränkte sich laut Ebert auf rund 25 Beratertage und intern etwa 80 Manntage. Davon fielen 35 Tage für die Abap/4-Entwicklung und das Customizing der vorhandenen R/3-Module an - Aufgaben, die der IT-Leiter als ehemaliger SAP-Entwickler in Eigenregie erledigte. Als die im Rückblick größte Herausforderung empfand Ebert jedoch, SAP R/3 als Anwendungssoftware in seiner Organisation einzuführen. "Es handelte sich um eine komplette Moduleinführung in einer Abteilung, die zuvor als Anwender nur am Rande mit SAP zu tun hatte - da ändert sich die ganze Welt", erinnert sich der IT-Chef. Bei der Einführung der nächsten Itil-Prozesse will er seinen Mitarbeitern "etwas mehr Zeit zum Üben geben". Im laufenden Quartal soll das Change-Management an den Start gehen, Problem- und Release-Management wiederum sind für die zweite Jahreshälfte geplant.