Itil zum Schnäppchenpreis

05.01.2005
Von Katharina Friedmann

Die Rechnung ging auf: In der Praxis erwies sich SAP R/3 als weitgehend Itil-konform. "Wir haben die im SAP-Standard enthaltenen Module ,Plant Maintenance‘ (PM) und ,Customer Service‘ (CS), die normalerweise für produzierende Werke verwendet werden, eingesetzt, um das Incident- und das Configuration-Management abzubilden", berichtet Ebert. Der Kern des Itil-Geschäfts sei im SAP-Modul CS enthalten, klärt Patrick Weck, Berater und Vorstand der Sirius AG, auf. Die Analogie zwischen den Abläufen im normalen Kundendienst und den nach Itil propagierten IT-Prozessen liegt in seinen Augen nahe: "Itil bezweckt ja nichts anderes, als IT-Services an ,Produktstandards‘, auszurichten die ursprünglich in der Industrie angelegt wurden und dort seit langem greifen, und sie so transparent und vergleichbar zu machen."

Alle Informationen, die gemäß Itil in der CMDB zur Verfügung stehen sollen, verwaltet CGI heute in SAP R/3. Daten, die durch den Prozess Change-Management modifiziert werden, müssen in R/3 als eigenes Objekt gepflegt werden. Dynamische Informationen, beispielsweise die Plattenauslastung, lassen sich online aus dem Client-Management-System auslesen. Darüber hinaus ist es im Supportprozess wichtig, Analysewerkzeuge direkt aufzurufen. Hierzu wurde das SAP-System von CGI mit zusätzlichen Funktionsbausteinen so erweitert, dass es andere Systeme direkt startet und den Zugriff auf nicht in R/3 befindliche Informationen ermöglicht. Laut Weck eignet sich die ERP-Lösung als Integrationswerkzeug für sämtliche im Itil-Set "Service-Support" enthaltenen Disziplinen (siehe Grafik). Für die Prozesse des Sets "Service-Delivery" hingegen biete sich R/3 nur bedingt an: "Ein für SAP prädestiniertes Thema ist natürlich das ,Financial Management‘ - und in gewisser Hinsicht das ,SLA-Management’." Die vollständige Umsetzung von Capacity- und Availability-Management sowie IT-Continuity mit R/3 sei allerdings wenig zielführend.