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warum sich CGI für die Itil-Einführung entschieden hat;
inwieweit sich SAP R/3 als Itil-Tool einsetzen lässt und welche Vorteile dieser Ansatz mit sich bringt;
welche Herausforderungen es dabei zu stemmen galt.
Von systemgestütztem IT-Service-Management konnte bei der Commerz Grundbesitz Investmentgesellschaft mbH (CGI) bis vor kurzem keine Rede sein. "Im Grunde waren unsere IT-Prozesse lediglich durch Formulare standardisiert", blickt Christian Ebert, Abteilungsleiter Informationstechnologie bei der in Wiesbaden ansässigen Commerzbank-Tochter, zurück.
Bis vor wenigen Monaten erfasste seine elf Mitarbeiter starke Organisation, die 240 PC-Clients, 40 Server und 70 Netzdrucker betreut, ihre Dienstleistungen noch mittels Excel-Listen. Als Repository etwa für die Seriennummern neuer PCs fungierte SAPs Anlagenbuchhaltung. "Dabei handelte es sich lediglich um die Stammdatenpflege, eine Belegerfassung für Support-Tickets hatten wir nicht", erinnert sich Ebert.
Was fehlte, waren transparente und nachvollziehbare Prozesse als Grundlage für eine effiziente Serviceorganisation. Um die Abläufe zu standardisieren und die Kosten transparenter darzustellen, letztendlich aber auch zu senken, beschloss Ebert Anfang letzten Jahres, die Serviceprozesse seiner Abteilung an dem Regelwerk IT Infrastructure Library (Itil) auszurichten.
Im Team mit den IT-Gruppenleitern wurde zunächst diskutiert, welche Itil-Disziplinen in Frage kamen und in welcher Reihenfolge sie eingeführt und ausgeprägt werden sollten. Die Analyse des Ist-Zustands war schnell erledigt: "Wer kaum IT-gestützte Prozesse hat, braucht hierfür nicht lange", meint Ebert pragmatisch. Ganz bei null musste die IT-Abteilung allerdings nicht beginnen, denn Tools für das Asset- und das Client-Management waren bereits vorhanden. Da Informationen etwa zu Störfällen jedoch nicht für alle IT-Mitarbeiter verfügbar waren, verursachten gleich gelagerte Probleme wiederholt unnötige Kosten. Oberste Priorität hatte demnach die Itil-Disziplin Configuration-Management beziehungsweise der Aufbau der "Configuration Management Database" (CMDB), einer Datenbank, die alle relevanten Informationen zu Infrastrukturkomponenten und deren Beziehung zueinander enthält. Zudem sollte das Incident-Management implementiert werden.