Wichtige Ergänzungen zu Itil
Um die Unzulänglichkeiten zu beheben, müssen zunächst eindeutige Service-Termini abgestimmt und festgelegt werden – vom Begriff des Service selbst über die beteiligten Rollen bei der Erbringung bis hin zum umfassenden und sachgerechten Begriff der Verfügbarkeit. Nur so lässt sich der gängige Begriffswirrwarr in diesem Bereich lichten und die Zahl der Missverständnisse reduzieren. Darauf aufbauend sollte ein durchgängiges Servicekonzept erarbeitet werden, das von der Spezifikation bis zur Erbringung an die Konsumenten reicht, also die gesamte Spanne einer Dienstleistung umfasst.
Auf Basis dieses Konzepts sind in der nächsten Phase geeignete Servicemodelle für die erforderlichen ICT-basierenden Business-Support-Services mit zweckmäßigen Servicebeiträgen zu entwickeln. Per Standardspezifikation wird jeder geschäftsorientierte IT-Dienst und jeder dafür erforderliche Servicebeitrag mit seinen zwölf Attributen vollständig und konsistent spezifiziert, so dass sich jeder Dienst fundiert und qualifiziert beauftragen und überwachen lässt. Adäquate Serviceliefereinheiten auf jeder Serviceebene, analog zur Kilowattstunde in der Stromversorgung, erleichtern dieses Vorhaben. Zudem müssen für die Definition, die Messung und das Reporting der Serviceverfügbarkeit sowohl die Liefereinheiten als auch jeder einzelne Serviceabruf durch jeden Anwender betrachtet werden.
Bevor es an die Umsetzung des Servicekonzepts geht, muss sich der Anbieter für ein Service-Providing-Modell entscheiden, das er konsequent anwendet. Mit diesem Modell wird in Grundzügen festgelegt, ob und welche ICT-Systeme und -Produkte der IT-Dienstleister selbst beschafft, betreibt und betreut und welche Servicebeiträge er bei externen Liferanten einholt. Die Aufbauorganisation ist dem ausgewählten Service-Providing-Modell anzupassen.
Die nächste Aufgabe ist, eine reibungslos funktionierende Lieferkette für IT-Services mit einer überschau- und steuerbaren Supply-Tiefe aufzubauen – im besten Fall mit nur einer Stufe, die der Service-Provider selbst steuern muss. Um innerhalb dieser Service-Supply-Chain einen kontinuierlichen und zuverlässigen Betrieb zu gewährleisten, müssen geeignete externe und interne Servicelieferanten ausgewählt und auf der Basis der Spezifikationen gezielt beauftragt werden. Diese Service- Supply-Chain gilt es so zu steuern, dass die vereinbarten ICT-basierenden Business-Support-Services bei jedem Abruf durch einen IT-Anwender verzugs-, naht- und reibungslos in der vereinbarten Qualität erbracht werden. Dazu müssen vorher die erforderlichen Servicekapazitäten und -volumina aus den Werten der jeweiligen Spezifikationen abgeleitet und in ausreichendem Umfang bereitgestellt werden. Wenn dedizierte Servicelaststufen (Grund-, Mittel- und Spitzenlast) gut geplant, etabliert und angewendet werden, ist mittels Lastverteilungs- und Virtualisierungstechniken ein bedarfsgerechter Servicebetrieb und ein rationeller Ressourceneinsatz erreicht.